ITIL dalla teoria alla pratica – Intervista a Pierre-Yves Dyon

Data : 18/05/2022| Categoria: Consigli ed interviste| Tags:

Qual è il tuo ruolo e di cosa ti occupi al momento?

Lavoro in Easi, una compagnia IT belga. Il nostro obiettivo principale è quello di aiutare grandi e medie imprese a raggiungere performance migliori e più intelligenti utilizzando la tecnologia umanizzata. Per fare questo, offriamo un portfolio di servizi che vanno dalle applicazioni specifiche (gestione finanziaria, CRM, software collaborativi, gestione dell’esecuzione delle strategie) all’infrastruttura (on-premise o cloud), alla rete e alla sicurezza

In qualità di Project Manager e Service Delivey Manager per i nostri clienti di infrastrutture, networking e sicurezza, sono a capo di una varietà di progetti. Questo comprende diverse attività, dalla sostituzione delle infrastrutture alle migrazioni cloud, dalle implementazioni SD-WAN (software-defined wide area network) alla gestione di progetti di security hardening e altro ancora.

Una volta che questi Progetti sono finiti, la mia responsabilità è quella di continuare a gestire la relazione con alcuni di questi clienti attraverso contratti Managed Services. In questo modo riusciamo ad essere sicuri che i servizi che stiamo fornendo ai nostri clienti continuino a funzionare senza interruzione e che le evoluzioni necessarie riescano ad avvenire. Questo infine condurrà a nuovi progetti, al fine di completare il cerchio.

E, per alcuni clienti che utilizzano molte delle nostre soluzioni, mi occupo di coordinare e guidare i nostri diversi business a 360°. Oltre agli aspetti organizzativi, il mio ruolo consiste anche nel dare un “tocco umano” ai nostri servizi.

Come sei arrivato alla tua attuale posizione?

Prima di entrare in Easi, ho lavorato in una grande compagnia IT americana come System Engineer su Unix Systems e Team Leader. Da lì mi sono evoluto come pre-sales architect, lavorando su contratti di outsourcing e Managed Services. Questo ha ampliato la mia conoscenza generale del mondo delle infrastrutture IT.

Questo background mi ha dato solide fondamenta tecniche grazie alle quali sono riuscito a coltivare nuove competenze organizzative, migliorate dalla possibilità di crescere all’interno di un’azienda matura e di grandi dimensioni.

Cinque anni fa ho iniziato a lavorare per Easi come Project Manager e, anche se la mia posizione è rimasta la stessa, il contenuto del mio lavoro ha continuato ad evolversi, insieme alla crescita dell’azienda e all’espandersi delle soluzioni che offriamo.

Come viene utilizzato il framework ITIL all’interno della tua organizzazione? Perché è così importante?

Uno dei principi fondamentali di ITIL è quello di creare valore. Ed il valore è ovviamente ciò che vogliamo raggiungere al fine di fornire soluzioni di rilievo. Tuttavia, limitarsi a dire questo non è sufficiente: dobbiamo focalizzarci affinché i nostri sforzi siano indirizzati per fornire valore costantemente.

Per questo motivo ritengo che il framework ITIL sia importante: se possiamo implementare in modo coerente i suoi diversi aspetti e se siamo in grado di assicurarci che il personale sia formato per comprendere le ragioni che sottendono tutto ciò, avremo successo.

ITIL è un percorso e sarebbe pretenzioso pensare che tutto sia già predisposto e definito. I 7 principi guida ITIL sono un ottimo punto di partenza per indirizzare i lavori. Partendo in questo modo e procedendo iterativamente con il feedback siamo già stati in grado di implementare diverse pratiche all’interno della nostra organizzazione. Da qui si può iniziare ad applicare il miglioramento continuo a quelle pratiche e anche definire gli step successivi del nostro percorso.

L’implementazione delle pratiche ITIL assicura che i nostri processi, che sono a supporto dei nostri servizi, siano ben definiti il più completi possibile. Se tutti comprendono ed applicano questi processi correttamente, possiamo essere più efficienti e focalizzarci sulla consegna degli obiettivi programmati.

Un altro aspetto importante del framework ITIL è che si tratta di uno standard utilizzato ovunque. Il ché porta a diversi benefici: questo assicura che si parli “la stessa lingua” dei nostri clienti che utilizzano il framework ITIL, così da poter lavorare insieme in modo efficiente. Con la nostra esperienza, possiamo anche aiutare i nostri clienti ad implementare ITIL al meglio nella loro organizzazione per agevolare una congiunta co-creazione di valore.

Come si può creare valore utilizzando ITIL? Quali sono i benefici che ITIL, specialmente nella nuova versione, può portare?

Comincerò rispondendo alla seconda parte della domanda: io penso che ITIL 4 faccia un ottimo lavoro nel portare un miglior contesto e maggiore coerenza rispetto a quanto facesse la precedente versione ITIL v3.

È facile partire dai 7 principi guida e chiedersi: quello che sto facendo è in linea con questi principi? Tanto è vero che io e i miei colleghi abbiamo esposto i principi anche sul muro dell’ufficio che condividiamo!

Partendo da questo, è possibile immergersi più approfonditamente nel Service Value System e applicare i blocchi di costruzione necessari. Qual è il valore che si sta cercando di fornire? Si può già costruire sulla base di pratiche che sono già in atto, e può ottimizzarle? È necessario implementare nuove pratiche a sostegno di un nuovo flusso di valore?

È cruciale che durante la strutturazione di questi nuovi servizi si tengano sempre presenti questi 7 principi guida. Per esempio, “procedendo iterativamente con feedback”, ti puoi assicurare che le tue idee affrontino la realtà dei fatti il prima possibile. Questo ti permette di apportare appena possibile gli aggiustamenti necessari.

Un altro elemento importante è quello di costruire il miglioramento continuo in tutti gli aspetti dei servizi. Se vuoi davvero permettere a chiunque di proporre idee di miglioramento e se si prende il tempo necessario ad analizzare le lesson learned dei progetti passati, sarà possibile cambiare ciò che è necessario in modo molto più veloce.

Che consiglio daresti ai professionisti che vogliono implementare ITIL 4?

Farò di nuovo riferimento ad uno dei principi guida: parti da dove sei.

Anche se ancora non l’hai realizzato, ci sono sicuramente delle cose che stai già facendo oggi e che non sono così lontane dalle best practice di ITIL. Partendo da queste, puoi operare miglioramenti ed assicurarti di focalizzarti sul valore.

Non devi pensare ad ITIL con un set monolitico di regole, ma piuttosto come qualcosa che sarai in grado di implementare progressivamente e adattare alle tue necessità specifiche, sempre mantenendo una visione olistica sulla tua organizzazione. Sarai in grado di raccogliere i benefici di questo approccio semplice e pratico più velocemente rispetto a quando provi a fare tutto in una volta sola.

Parallelamente, è importante educare gli utenti che saranno in contatto con la nuova implementazione. Se possono comprendere perché questi cambiamenti vengono messi in pratica (ovvero, per creare valore), saranno molto più propensi a collaborare e vedranno anche che il miglioramento continuo è al centro di ITIL e che prende una parte più attiva nel processo.

C’è un percorso di certificazione che vorresti suggerire alle organizzazioni che vogliono migliorare e cambiare i risultati? Quale e perchè?

Penso che tutto sia relativo a quello su cui ci si vuole focalizzare.

Il percorso di certificazione ITIL 4 è il più completo, nel senso che include tutti gli aspetti del ciclo di vita di un servizio all’interno dell’organizzazione. Si può iniziare con il modulo Foundation e da lì costruire il proprio percorso in base ad aree specifiche.

Tuttavia, dopo questo, trovo che anche la certificazione Change Management sia particolarmente di rilievo. Questo perché, nell’implementare cambiamenti all’interno della propria organizzazione, è anche necessario assicurarsi che quegli stessi cambiamenti siano ben gestiti ed accettati da tutti gli stakeholders, includi impiegati e clienti.

Inoltre, implementare questi cambiamenti richiede una buona conoscenza di metodologie in Project Management. Qui per esempio PRINCE2 e PMP hanno un ruolo fondamentale per aiutare i professionisti ad avere un approccio più strutturato nella gestione di progetti. Altre metodologie possono ovviamente funzionare ugualmente allo scopo. E comunque, Project Management è anche una pratica ITIL!

Da un punto di vista più personale, come vedi la tua crescita personale nei prossimi anni? Cosa possiamo aspettarci da te?

Sono davvero soddisfatto di quello che sto facendo al momento, il team con cui lavoro ed io siamo davvero soddisfatti di quello che stiamo facendo ad Easi. Sono sorpreso da quanto siamo stati in grado di migliorare nel nostro percorso lavorativo degli ultimi anni. Stiamo crescendo, i nostri clienti stanno crescendo, e noi dobbiamo mantenere questo percorso di evoluzione. Voglio giocare un ruolo attivo in tutto questo e, migliorando le mie competenze, voglio essere in grado di portare il nostro metodo di lavoro al livello successivo.

ITIL in pratica come

Pierre-Yves Dyon

Pierre-Yves Dyon è Project Manager e Service Delivery Manager in Easi, dove è anche un orgoglioso Azionista. Ha quasi 20 anni di esperienza in infrastrutture IT e Outsourcing per una vasta gamma di clienti e settori. È certificato PRINCE2 Practitioner, Change Management Foundation, ITIL v3 e ITIL 4 Foundation, ed è determinato ad ampliare le sue conoscenze.

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