ITIL: cos’è?

Data : 08/06/2022| Categoria: Glossario Best Practices| Tags:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un insieme di specifiche capacità organizzative che hanno l’obiettivo di creare valore per i clienti finali sotto forma di servizi. ITIL pone le fondamenta per delle pratiche internazionali che le organizzazioni possono adottare, in tutto o in parte, per erogare servizi di valore ai loro clienti.

Cos’è ITIL? E come è nato?

Il framework ITIL è stato sottoposto a continui miglioramenti durante gli anni, con la prima pubblicazione negli anni 90 basata sulla standardizzazione delle pratiche IT. Tale pubblicazione doveva creare degli standard per i sistemi IT, che avrebbero reso l’erogazione dei servizi più efficiente. L’ultima versione ITIL 4 è più orientata alla erogazione del valore e prende in considerazione vari aspetti dell’ IT Service Management come risk management, service management cost, customer relation, service strategy.

Evoluzione di ITIL: da ITIL v3 a ITIL 4

L’aggiornamento dalla versione v3 a alla quarta versione di ITIL è entrato in vigore il 28 febbraio 2019. Per riuscire a rimanere il framework di punta nell’ambito del Service Management, è stato necessario apportare alcuni miglioramenti e novità all’interno del framework:

  • ITIL 4 include un nuovo focus e linee guida pratiche sull’integrazione di ITIL con altre practice come DevOps, Agile e Lean.
  • ITIL 4 ha sempre un approccio modulare ed è composto da livelli fondati su diversi aspetti della best practice ITIL.
  • I livelli Practitioner, Intermediate (ITIL® Service Lifecycle e ITIL® Service Capability) e ITIL® Managing Across Lifecycle sono stati sostituiti da nuovi moduli semplificati.
  • Non esiste più il livello ITIL Expert.
  • Un approccio più libero nella strutturazione di servizi IT: dai processi specifici delle precedenti versioni, adesso si trovano 34 pratiche adattabili e flessibili in base alle esigenze di ogni progetto.

Nei prossimi paragrafi vedremo alcune delle caratteristiche principali del framework ITIL aggiornato alla versione 4.

ITIL 4: benefici del metodo

ITIL continua a sostenere le organizzazioni e gli individui affinchè possano ottenere, dai servizi IT e da quelli digitali, un livello ottimale di valore. ITIL fornisce a chi eroga servizi un modello molto chiaro delle capacità necessarie, allineandolo alle strategie di business e alle necessità del cliente.

I principali benefici del metodo sono:

  • ITIL 4 supporta le organizzazioni nella nuova era tecnologica. La Quarta rivoluzione industriale è segnata da nuove tecnologie emergenti come la robotica, l’intelligenza artificiale, le nanotecnologie, le biotecnologie, l’Internet of Things (IoT), la stampa 3D, veicoli autonomi e molto altro.
  • ITIL 4 fornisce basi pratiche e flessibili per supportare le organizzazioni nel loro percorso verso la trasformazione digitale, aiutandole ad allineare le loro risorse digitali e fisiche per competere all’interno di un panorama più complesso.
  • Il contesto di ITIL 4 si basa sull’aspetto organizzativo e tecnologico e su come si integrerà in futuro con Agile, Devops, e la trasformazione digitale.
  • ITIL 4 ha grande importanza per sviluppatori software, esperti di service management e business e promuove una visione olistica nella erogazione di prodotti e servizi.
  • ITIL 4 sottolinea l’importanza della collaborazione, trasparenza, automazione fin dove possibile e approccio olistico.
  • Il cambiamento è continuo e le organizzazioni si adoperano con forza per gestirlo. ITIL 4 è una best practice che supporta le organizzazioni nella gestione di questo stato di cambiamento costante.
  • ITIL 4 fa sì che la qualità sia erogata più velocemente e con maggiore valore per organizzazioni ed individui.

Processi e pratiche di ITIL 4

In ITIL 4 sono state individuate 34 pratiche o raccomandazioni, molte delle quali erano già presenti nella v3 del framework.

Queste pratiche fanno parte del Service Value System (SVS), che è a sua volta formato da 5 componenti fondamentali:

  1. Catena del valore del servizio ITIL (Service Value Chain)
  2. Principi guida di ITIL (Guiding Principles)
  3. Amministrazione (Governance)
  4. Miglioramento continuo (Continual Improvement)
  5. Pratiche ITIL (ITIL Practices)

ITIL service value system (SVS)

L’ITIL SVS (tradotto in italiano come “sistema del valore del servizio”) dimostra come le diverse componenti e le diverse attività di una organizzazione lavorino insieme per facilitare la creazione di valore attraverso servizi IT. Queste componenti possono essere combinate in modi flessibili, che richiedono integrazione e coordinamento al fine di mantenere l’organizzazione affidabile.

L’ITIL SVS facilita questa integrazione e coordinamento e fornisce all’organizzazione una direzione unica, solida ed indirizzata al valore.

ITIL Service Value Stream SVS

Catena del valore del servizio ITIL (Service Value Chain)

La ITIL service value chain fornisce un modello operativo per la creazione, l’erogazione ed il miglioramento continuo dei servizi. È un modello flessibile che definisce sei azioni chiave che possono essere combinate in modi differenti, formando value stream multipli.

La service value chain è talmente flessibile che può essere integrata con approcci differenti, incluso Devops e centralized IT, poter poter rispondere alle necessità di un approccio al service management multimodale.
L’adattabilità della service value chain permette alle organizzazioni di reagire alle richieste di cambiamento degli stakeholder in maniera efficiente ed efficace.

La flessibilità della service value chain è incrementata dalle pratiche ITIL. Ciascuna pratica ITIL supporta multiple attività della service value chain, fornendo ai professionisti dell’ITSM
un set di strumenti completo e versatile.

Vuoi approfondire la differenza tra SVS e SVC? Leggi il nostro articolo: Service Value Chain e Value Stream

Principi Guida (Guiding Principles)

ITIL identifica 7 principi guida fondamentali per la corretta applicazione della metodologia:

  1. Focalizzarsi sul valore
  2. Partire da dove ci troviamo
  3. Avanzare iterativamente raccogliendo feedback
  4. Collaborare e promuovere la visibilità
  5. Pensare e lavorare in modo olistico
  6. Mantenere semplicità e praticità
  7. Ottimizzare e automatizzare

Amministrazione (Governance)

Processi definiti “di controllo” che devono stabilire obiettivi, regole e linee guida al fine di dare una linea di condotta chiara e univoca ai team IT per la realizzazione e la gestione dei servizi.

Miglioramento continuo (Continual Improvement)

In ITIL v3 era il “Continual Service Improvement (CSI)”, mentre in ITIL 4 è il Modello di Miglioramento Continuo ed è un’attività finalizzata ad allineare le attività dell’organizzazione alle aspettative degli stakeholder.

Questo Modello si tratta di fatto di una guida che aiuta nell’implementazione del miglioramento in modo iterativo dall’inizio alla fine del processo.

Pratiche ITIL (ITIL Practices)

Le pratiche ITIL sono 34, si tratta di diverse best practice che aiutano nell’applicazione e implementazioni di ITIL su diversi livelli, sostenendo sviluppatori IT nelle operazioni di sviluppo e delivery del servizio.

Scarica gratuitamente l’elenco completo di tutte le pratiche, è disponibile QUI.

Il modello delle quattro dimensioni

Per assicurare un approccio olistico al service management, ITIL 4 delinea quattro dimensioni, che devono essere prese in considerazione da ciascun componente del SVS.

Le quattro dimensioni sono:

  • organizations and people
  • information and technology
  • partners and suppliers
  • value streams and processes.

4 dimensioni ITIL

Fornendo a ciascuna dimensione un appropriato livello di attenzione, una organizzazione assicura che il suo SVS rimanga coerente ed efficace.

Framework ITIL 4: schema di certificazione

I professionisti necessitano della certificazione ITIL Foundation per avere accesso ai moduli successivi. Dopo la certificazione ITIL 4 Foundation, ci sono due percorsi ed un livello finale.

Lo schema di certificazione ITIL 4 è formato da quattro livelli:

  1. ITIL Foundation
  2. ITIL Managing Professional
  3. ITIL Strategic Leader
  4. ITIL Master

Dopo aver ottenuto la certificazione Foundation, è possibile scegliere tra due stream:

  • ITIL Managing Professional (ITIL MP)
  • ITIL Strategic Leader (ITIL SL).

Schema certificazione ITIL

Come diventare ITIL Managing Professional (ITIL MP)?

ITIL Managing Professional è composto da tre moduli ITIL Specialist e da un modulo ITIL Strategist. Si rivolge a professionisti IT che lavorano in organizzazioni tecnologiche ed all’interno di team digitali. Il percorso ITIL MP fornisce conoscenze pratiche e tecniche per condurre con successo progetti IT e gestire attività e team.

I moduli compresi in questo stream sono:

Come diventare ITIL Strategic Leader (ITIL SL)?

ITIL Strategic Leader è composto da un modulo ITIL Strategist e da un modulo ITIL Leader. Riconosce il valore di ITIL per tutti i servizi digitali. Diventando un ITIL Strategic Leader avrai una comprensione chiara su come l’IT influenza e gestisce le strategie di business.

I moduli compresi in questo stream sono:

Come diventare ITIL Master?

Per raggiungere la certificazione ITIL 4 Master è necessario che il singolo professionista sia in grado di esporre la propria abilità nell’applicare i principi, i metodi, e le tecniche di ITIL all’interno del proprio ambiente di lavoro. In aggiunta i candidati devono essere in possesso anche delle certificazioni ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP) e ITIL 4 Strategic Leader (ITIL SL). Il livello ITIL 4 Master verrà rilasciato nel 2020.

La certificazione ITIL® Master garantisce la capacità del singolo di applicare i principi, i metodi, e le tecniche di ITIL all’interno del proprio ambiente lavorativo.

ITIL e altre metodologie

Spesso è difficile capire quale metodologia sia più adatta al proprio ruolo e alle proprie esigenze. In particolare vedremo il confronto di ITIL con DevOps e COBIT, oltre a dare alcuni consigli su come integrare al meglio ITIL con PRINCE2, la metodologia di Project Management più diffusa al mondo.

ITIL vs DevOps

DevOps è una metodologia che promuove collaborazione e comunicazione tra Sviluppatori Software ed esperti di IT Operations.

Per questa natura stessa di DevOps, indirizzata a migliorare la collaborazione tra due dipartimenti al fine di ottenere i migliori risultati possibili, DevOps non è in contrasto con il framework ITIL, ma anzi, i due possono essere integrati al meglio. Ce ne ha parlato l’esperto Xavier Heusdens in questo articolo.

ITIL vs COBIT

Il framework COBIT è il framework di IT governance più utilizzato al mondo. È stato sviluppato da ISACA e ha come obiettivo quello di fornire un supporto al business per quanto riguarda sviluppo, organizzazione ed implementazione di strategie di informazione e della tecnologia (I&T).

La differenza principale tra ITIL e COBIT risiede nel fatto che COBIT si focalizza sulla governance dell’IT enterprise mentre ITIL si concentra sulla gestione ed esecuzione dell’IT al fine di creare valore.

Anche queste due metodologie non sono in contrasto ma potrebbero essere ottimizzate per funzionare insieme all’interno di un’organizzazione:

  • COBIT aiuta a decidere il “cosa
  • ITIL 4 è il framework da applicare per capire “come”, “quando” e “dove

Nel nostro articolo ITIL vs COBIT puoi trovare ulteriori approfondimenti su questo confronto.

ITIL e PRINCE2: come integrarli?

Essendo ITIL e PRINCE2 sono le due metodologie de facto dei loro rispettivi ambiti, IT Service Management e Project Management, potrebbero sembrare incompatibili.

PRINCE2 può funzionare in collaborazione con ITIL contribuendo alla Service Value Chain in tutte e 6 le sue attività. Per capire come PRINCE2 possa inserirsi nella Service Value Chain, leggi questo articolo.

Come ottenere la certificazione ITIL?

Per ottenere la certificazione ITIL è necessario seguire un corso di formazione con un ente di formazione accreditato da Axelos (Accredited Training Organizations (ATOs)). QRP International è un ATO riconosciuto per ITIL 4 accreditato da PeopleCert per conto di Axelos e e possiamo fornire formazione in aula, virtual e E-Learning.

Vorresti del supporto per poter scegliere la giusta soluzione per te ed il tuo team? Siamo felici di darti maggiori informazioni sui diversi metodi di project management – contattaci scrivendo a italy@qrpinternational.com!

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