Service Manager: chi è e cosa fa

Data : 24/09/2019| Categoria: Glossario Best Practices|

Il Service Manager è il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio (service level agreement) e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business.

Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione col customer service (reclami e richieste).

Il ruolo del Service Manager

La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team, comprendere gli SLA (accordi sul livello del servizio) e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture.
Il/la Service Manager è il/la professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi.

Responsibilità del Service Manager

Le responsabilità dei Service Manager sono:

  • Supervisionare e guidare tutte le attività del Service team
  • Coordinare la creazione degli SLA (attraverso interazioni con il business team)
  • Assicurarsi che il team segua le best practice e rispetti gli accordi sul livello di servizio
  • Monitorare le questioni (issue) del dipartimento e i reclami dei clienti
  • Sviluppare i piani di problem management e service improvement
  • Garantire che tutti gli interessi (utente/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi
  • Offrire un servizio ai clienti
  • Mantenere le relazioni con i clienti.

Le Competenze del Service Manager

Le principali competenze del Service Manager si possono dividere in due categorie:

  • Competenze di Business
    • Pensiero Strategico
    • Business analysis
    • Capacità di delegare
    • Gestione dei Rischi
    • Prioritizzazione & Gestione del Tempo
    • Chiarezza nella Comunicazione
    • Business Relationship Management
  • Competenze Tecniche
    • Buona comprensione tecnica
    • Service Level Management
    • Service Engineering
    • Orientamento al cliente

Newsletter

Iscriviti alla newsletter di QRP International per ricevere in anteprima news, contenuti utili e inviti ai nostri prossimi eventi.

QRP International userà le informazioni che scriverai nel form per restare in contatto con te. Vorremmo continuare ad aggiornarti con le nostre ultime news e con contenuti esclusivi pensati per supportarti nel tuo ruolo. Scegli una (o entrambe!) le seguenti tematiche:

Puoi cambiare idea in qualsiasi momento cliccando il link "unsubscribe" dal footer di una delle email che riceverai da noi o scrivendoci a marketing@qrpinternational.com. Tratteremo le tue informazioni con rispetto. Per maggiori informazioni sulle nostre privacy policy puoi visitare il nostro sito web. Cliccando in basso, accetti che potremo utilizzare le tue informazioni in conformità con questi Termini & Condizioni.

We use Mailchimp as our marketing platform. By clicking below to subscribe, you acknowledge that your information will be transferred to Mailchimp for processing. Learn more about Mailchimp's privacy practices here.