Il miglioramento continuo (Continual Improvement) in ITIL 4

Il modello di miglioramento continuo in ITIL 4 è quello che in ITIL v3 veniva chiamato “continual service improvement (CSI)”.

Cos’è il Modello di miglioramento continuo?

Si tratta di un’attività organizzativa ricorrente che serve ad assicurare che l’organizzazione sia allineata con le aspettative degli stakeholder. Il modello di miglioramento continuo fa parte del Sistema del Valore di Servizio (Service Value system – SVS).

Il modello di miglioramento continuo fornisce dei “passi” semplici e logici per un’iniziativa di miglioramento di qualsiasi dimensione. Può essere visto come una guida per implementare un miglioramento, dall’inizio alla fine. Il modello supporta un approccio iterativo al miglioramento, scomponendo il lavoro in parti più facilmente gestibili caratterizzate da obiettivi che si possono raggiungere in modo incrementale. L’utilizzo del modello aumenta la probabilità che le iniziative ITSM abbiano successo. Il modello di miglioramento continuo pone attenzione al valore per il cliente e assicura che tutte le iniziative di miglioramento siano in linea con la visione dell’organizzazione.

Il modello si può applicare a piccole iniziative come il miglioramento operativo o di servizio, ma anche a cambiamenti organizzativi. L’approccio è sempre lo stesso, le tecniche possono cambiare in base alla dimensione dell’iniziativa. Di seguito l’immagine rappresentativa del modello di miglioramento continuo.

Come utilizzare il modello di miglioramento continuo? 

In base al tipo di miglioramento che stai pianificando, i passi del modello di miglioramento possono cambiare in maniera significativa. L’importante è seguire comunque tutti gli step per ogni miglioramento. Gli step sono:

1. Qual è la visione? Il miglioramento deve sempre supportare gli obiettivi dell’organizzazione. E ci deve essere un collegamento tra le azioni singole e la visione futura, perché possa essere definito come miglioramento.
2. Dove ci troviamo? Affinché un miglioramento abbia impatto, deve avere un chiaro punto di partenza. Questo step ‘dove ci troviamo’ ti aiuta a valutare la situazione corrente, da una prospettiva tecnica, di risorse umane e di percezione dell’utente.
3. Dove vogliamo arrivare? Questo passo ti aiuta a visualizzare la tua iniziativa di miglioramento. È in questo step che stabilisci i tuoi Key Performance Indicator (KPI) e gli obiettivi dell’iniziativa di miglioramento.
4. Come ci arriviamo? Il quarto passo ti aiuta a pianificare. Il modello di miglioramento continuo suggerisce di lavorare in maniera iterativa, anche se con alcune iniziative potrebbe non essere necessario e basterà un altro approccio.
5. Agire. Ovvero eseguire il piano creato nel passo 4. Un processo di misurazione è fondamentale in questo passo perché ti aiuterà a non perdere di vista gli obiettivi. Per eseguire il piano puoi utilizzare qualsiasi tipo di approccio che pensi possa funzionare meglio (waterfall, big bang o piccole iterazioni).
6. Ci siamo arrivati? Verifica e conferma il progresso e il valore dell’iniziativa di miglioramento. Se il risultato atteso non è stato raggiunto, devono essere intraprese ulteriori azioni (spesso in una nuova iterazione).>
7. Come manteniamo lo slancio? Se l’iniziativa ha successo, utilizzala per ottenere supporto e slancio per l’iniziativa di miglioramento successiva. Per poterlo fare, condividi il successo sia internamente che esternamente all’azienda. Se l’iniziativa non raggiunge i risultati, assicurati di utilizzarla per le tue ‘lesson learned’. In questo modo l’iniziativa ha comunque creato valore, anche se non è stata di successo.

Tre consigli per applicare il modello di miglioramento continuo 

Se il modello di miglioramento continuo è ben integrato nel tuo modo di lavorare, ti aiuterà a essere allineato/a e ad aumentare il coinvolgimento degli utenti. Per aiutarti a farlo, assicurati di intraprendere la giusta iniziativa, cerca di essere proattivo/a e… ben organizzato/a!

• Scegli accuratamente

Ci sono sempre opportunità per migliorare, specialmente in ambito servizi e supporto IT. Per capire quale tipo di iniziativa di miglioramento vuoi intraprendere, devi iniziare a guardare ai punti deboli. Migliorare questi servizi ti aiuterà a generare benefici.

• Proattività

La proattività ti aiuterà a portare alla luce i risultati del modello di miglioramento continuo. Il miglioramento continuo non è solo risolvere i punti critici, ma vuol dire anche guardare di più al futuro. I processi non sono statici ma cambieranno, e se ne sei consapevole sei già in una posizione di vantaggio.

• Resta organizzato/a

Crea un registro per tutti i miglioramenti che stai pianificando. Questo ti aiuterà a prioritizzare e sapere su cosa focalizzarti nello step successivo. Un registro per i miglioramenti può essere molto semplice, basta un documento condiviso con scritto il miglioramento, il tempo necessario e la spiegazione!

I 7 principi guida applicati al modello di miglioramento continuo 

I 7 principi guida ITIL e il modello di miglioramento continuo sono elementi fondamentali del sistema del valore di servizio (SVS) ITIL. Entrambi sono applicabili a tutti i componenti del SVS ed insieme assicurano che il SVS nel suo insieme funzioni in maniera affidabile ed agile. Applicare il modello di miglioramento continuo può ottimizzare i servizi e massimizzare il successo.

I principi guida sono un grande aiuto nella pianificazione e gestione di un miglioramento. Ecco perché è fortemente consigliato avere come riferimento ognuno dei principi nella pianificazione della pratica di miglioramento continuo.

Tutti e 7 i principi guida sono applicabili e rilevanti per ogni step di un’iniziativa di miglioramento. Il livello di applicabilità dei principi in ogni iniziativa di miglioramento tuttavia può cambiare.

Alcuni principi guida sono particolarmente importanti per alcuni step del modello di miglioramento continuo. Per sapere quale principio tenere a mente in quale step del modello di miglioramento continuo, puoi far riferimento allo schema in basso.

Da leggere:

• Organizational Change Management: fattore chiave in una trasformazione digitale con ITIL 4
• L’importanza del controllo e delle metriche in ITIL 4

Fonte: Axelos