L’importanza del controllo e delle metriche in ITIL 4

Data : 26/11/2019| Categoria: IT Governance & Service Management| Tags:

Nell’ultimo blog post abbiamo visto i concetti di Service Value Chain e Value Stream e abbiamo visto che le principali attività della value chain sono sei.

Oggi parleremo di una tematica, quella del controllo, legata alle attività di plan ed improve, che sono i due aspetti specifici della value chain su cui si focalizza l’altro dei due moduli ITIL 4 appena lanciati, ovvero ITIL Strategist Direct Plan and Improve.

Controllo
Se dobbiamo stabilire la direzione c’è bisogno di definire quello che è il controllo. In ITIL 4 c’è il concetto di “governo condiviso”, che sfata il mito che il governo sia legato all’apice di un’organizzazione.
Guidare un’organizzazione può essere applicato a molti livelli, ognuno ha una sua autorità: ogni persona di fatto ha un perimetro che governa, sul quale ha la propria autorità, dirige le proprie azioni e definisce quelli che sono i risultati.
ITIL sottolinea che al di là dell’ambito di controllo le persone hanno anche un ambito di influenza, cioè le risorse possono comunque influenzare quelle che sono decisioni prese da altri.

Come effettuare il controllo secondo ITIL 4?
Va progettata e realizzata una metric cascade che parte da fini e obiettivi che ci poniamo per poi definire gli indicatori necessari e le metriche che li supporteranno.

itil 4 dpi_metric cascade

Come progettare una metric cascade

Spesso si parte da strumenti e si raccolgono informazioni talvolta anche non utili. Invece qui si parte dagli obiettivi per poi definire gli indicatori e metriche. La progettazione del sistema di misurazione va a cascata (nell’immagine dall’alto verso il basso): dal purpose fino alle metriche. Naturalmente poi la misurazione alimenterà attraverso le metriche gli indicatori, che supporteranno gli obiettivi e infine il fine ultimo della nostra necessità (dal basso verso l’alto nell’immagine).

Quindi se è vero che non ha senso che tutte le decisioni vengano prese allo stesso livello (altrimenti il processo decisionale diventa lento) è necessario costruire un’autorità diffusa andando a delegare il più possibile ma fornendo attraverso un metric cascade gli strumenti affinché ciascuno al proprio livello abbia le informazioni per poter prendere la migliore decisione in quel contesto.
Se l’ambito del controllo è troppo stretto porterà sempre a spingere le decisioni verso l’alto, cosa da evitare. Se invece l’ambito di controllo è troppo ampio c’è il rischio di far prendere decisioni strategiche a livelli più bassi a livello organizzativo.
Da un lato il controllo ristretto porta escalation e quindi tempi più lunghi, dall’altro lato il controllo meno ristretto potrebbe portare a far prendere decisioni con dei rischi non valutati attentamente.
Bisogna cercare quindi di temperare i rischi formando le persone o fornendo le linee guida perchè le decisioni siano consapevoli e strutturate.

Il modulo ITIL 4 Direct, Plan and Improve fornisce le competenze pratiche necessarie a creare un’organizzazione IT in continuo miglioramento, con una direzione strategica forte ed efficace. ITIL DPI fornisce un metodo pratico per pianificare ed attuare un miglioramento continuo con la necessaria agilità. Scopri di più (link)!

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