Gli stakeholder in ITIL 4

I servizi IT si occupano degli stakeholder in tutta l’organizzazione ITSM (IT service management) e in quasi tutti i processi. Gli stakeholder sono la componente umana del servizio e sono tutti coloro che hanno interesse nei servizi IT (anche user e/o clienti sono stakeholder).

Anche se spesso vengono dati per scontati, gli stakeholder sono essenziali per raggiungere gli obiettivi che l’organizzazione si è prefissata. Senza stakeholder non esistono i servizi IT. Sono loro che svolgono i principali processi e che forniscono le risorse per garantire la continuità aziendale. Gli stakeholder sono fondamentali per l’ITSM e di conseguenza sono elementi chiave in ITIL 4.

Stakeholder interni ed esterni

Gli stakeholder possono essere divisi in due gruppi principali:

• Stakeholder interni: Sono coloro che lavorano all’interno della stessa organizzazione (ad esempio impiegati dell’organizzazione ITSM, team di lavoro, management, partner, ecc…). Quando si parla di fornitori IT interni, si può anche fare riferimento a clienti interni.
• Stakeholder esterni: Non fanno parte dell’organizzazione. Questi stakeholder possono essere clienti e/o user esterni, fornitori e venditori.

In ITIL vengono identificati diversi stakeholder. I quattro stakeholder di maggior rilievo, senza i quali l’IT service management non potrebbe sopravvivere, sono i seguenti:

• Fornitore del servizio: fornisce servizi IT come internet, email, tool specifici e manutenzione della rete
• Cliente: qualcuno che paga per il servizio, può essere sia interno che esterno. Quando il cliente paga per il servizio, viene creata la domanda e si concordano i livelli di servizio.
• Utente finale: colui che utilizza il servizio. Questa persona potrebbe non coincidere con quella che si fa carico del pagamento, ma è autorizzata ad utilizzare il servizio.
• Fornitore: un’altra organizzazione che fornisce servizi e/o prodotti. Per esempio i fornitori di hardware e software sono alla base del servizio IT fornito.

Importanza degli stakeholder

Facendo chiarezza su chi sono gli stakeholder del tuo servizio IT, è possibile definire l’organizzazione di supporto, i processi e le interfacce. Gli stakeholder sono fondamentalmente (direttamente e indirettamente) responsabili dell’erogazione di servizi.

Una volta identificati gli stakeholder, chiariti i loro interessi e come usano o useranno i servizi, è possibile capire le loro richieste riguardo i servizi. Una volta fatto questo, è possibile rispondere con capacità adeguate e adattare le diverse fasi del ciclo di vita del servizio IT.

Alcune funzioni vitali che gli stakeholder svolgono sono:

• Miglioramento continuo: attraverso monitoraggio e valutazione costanti dei processi gli stakeholder garantiscono il miglioramento continuo (continual improvement).
• Obiettivi e strategie: gli obiettivi possono essere di piccola o grande portata, immediati o a lungo termine e le strategie sono basate sui bisogni di tutti gli stakeholder coinvolti.
• Implementazione e consegna: l’implementazione di processi e task, ma anche la consegna di servizi, dipende dall’efficienza del lavoro degli stakeholder.

ITIL 4 Drive Stakeholder Value

Per quanto possano essere importanti gli stakeholder, spesso le organizzazioni non gli dà la giusta attenzione ma tendono a concentrarsi su fattori come l’efficienza dei processi e la tecnologia.

Per invertire questo modo di pensare e concentrarsi sulla componente umana dei servizi IT, Axelos ha lanciato il modulo ITIL Drive Stakeholder Value, che aiuta i professionisti ITIL ad aumentare la soddisfazione degli stakeholder.

Il modulo ITIL DSV è parte dello stream ITIL 4 Managing Professional. Il modulo si focalizza su coinvolgimento e interazione tra fornitori di servizi e stakeholder, compresa la conversione della domanda in valore tramite servizi IT.

Il modulo è costruito attorno al customer journey tenendo in considerazione entrambe le parti coinvolte e il fatto che vogliano lavorare insieme per co-creare valore. Incoraggia i fornitori di servizi ad aiutare i consumer a migliorare continuamente.

Elementi chiave di drive stakeholder value

Modificando l’ambito e l’approccio dell’IT tradizionale, il modulo DSV contribuisce a creare consapevolezza su come l’interazione tra provider e stakeholder influenzerà la loro esperienza finale e quindi il successo dell’organizzazione.

Le competenze da sviluppare sono:

• Garantire elevati livelli di soddisfazione: Quando si utilizza un servizio, l’esperienza dovrebbe essere altrettanto importante come il risultato
• Utilizzo di design incentrato sull’utilizzatore: Ottenere una migliore usabilità ed esperienza comprendendo qual è l’esperienza del cliente quando utilizza un servizio
• Customer Experience (CX) e User Experience (UX) design: Raggiungere risultati di qualità sulla base dell’experience
• Comunicazione con gli stakeholder: Ascolto e comprensione di ciò che ogni parte vuole e ha bisogno, comprensione delle dinamiche e co-creazione di valore

Per approfondire leggi anche: Coinvolgere gli stakeholder in un progetto: come, quando e perchè?

QRP International organizza corsi relativi al modulo ITIL 4 Drive Stakeholder Value. Per scoprire di più visita il nostro sito o scrivici.