L’ambito del Service Management si sta rivelando sempre più importante. In questo articolo analizziamo una figura professionale fondamentale in questo ambito approfondendone ruolo, responsabilità e competenze.
Il Service Manager è il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio (service level agreement) e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business.
Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione col customer service (reclami e richieste).
La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team, comprendere gli SLA (accordi sul livello del servizio) e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture.
Il/la Service Manager è il/la professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi.
Le responsabilità dei Service Manager sono:
Le principali competenze del Service Manager si possono dividere in due categorie:
| Attività / Responsabilità | Skill chiave coinvolte |
|---|---|
| Supervisione del team di servizio: Coordinare le attività operative del team dedicato alla gestione dei servizi, assicurando coerenza con gli standard aziendali e focus sulla customer experience | Leadership, Comunicazione, Coordinamento, Gestione delle risorse umane |
| Gestione di SLA e KPI: Monitorare i livelli di servizio e i principali indicatori di performance per garantire il rispetto degli accordi e l’efficacia operativa (con riferimento a Service Level Management e Continual Service Improvement) | Conoscenza dei framework ITIL, Analisi dei dati, Pianificazione, Orientamento al cliente |
| Miglioramento continuo dei servizi: Identificare opportunità di evoluzione del servizio attraverso analisi, feedback e innovazione, promuovendo iniziative di cambiamento e ottimizzazione | Pensiero critico, Innovazione, Gestione del cambiamento |
| Gestione dei reclami e delle problematiche: Rispondere a segnalazioni, richieste e reclami da parte dei clienti, assicurando tempestività, empatia e qualità nella risoluzione (con riferimento a Incident Management e Problem Management) | Empatia, Risoluzione dei problemi, Comunicazione |
| Collaborazione interfunzionale: Lavorare in sinergia con altri dipartimenti (es. Delivery, IT, Commerciale) per garantire coerenza, efficienza e visione condivisa nei processi di servizio | Teamwork, Negoziazione, Visione strategica |
Sei un/una Service Manager e vorresti scegliere un percorso di formazione per migliorare le tue competenze? Esistono diverse certificazioni sul service management, di seguito te ne consigliamo alcune tra le più rilevanti, che sono ormai delle best practice del settore:
Se sei un/una Delivery Manager e vuoi approfondire ruolo e responsabilità di questo ruolo, leggi il nostro articolo “Delivery Manager chi è e cosa fa?“
Sebbene ITIL 4 non prescriva titoli di lavoro specifici, fornisce un framework di pratiche di service management che le organizzazioni adattano alle proprie esigenze. Due ruoli comunemente utilizzati, il Delivery Manager e il Service Manager, svolgono spesso funzioni fondamentali nella gestione della delivery del valore, sebbene con responsabilità e ambiti differenti.
Marco, Service Manager in un’azienda di software che opera nel settore sanitario, è responsabile di garantire un’erogazione di servizi affidabile e di alta qualità per ospedali e cliniche. Il suo ruolo si allinea alle pratiche di ITIL 4 come la Service Level Management, l’Incident Management e la Service Request Management.
Dopo un’analisi dei dati relativi ai ticket di supporto, Marco individua inefficienze ricorrenti, in particolare nei tempi di risposta e nella gestione delle escalation al secondo livello. Per affrontare la situazione, implementa un nuovo sistema di gestione delle richieste che include un portale self-service e la classificazione automatica dei ticket, migliorando l’esperienza degli utenti e l’efficienza interna.
Organizza inoltre workshop formativi per potenziare le competenze del team nella comunicazione, nella classificazione delle richieste e nella gestione delle escalation. Parallelamente, rinegozia i termini degli SLA con i clienti principali, stabilendo obiettivi più realistici ma misurabili, e introduce un processo strutturato di raccolta del feedback post-servizio.
Queste iniziative portano a risultati concreti: i tempi di risoluzione si riducono del 30%, la percentuale di risoluzione al primo contatto passa dal 45% al 65% e la soddisfazione dei clienti (misurata tramite NPS) migliora del 20%. Marco raccoglie le lezioni apprese in un report formale di miglioramento continuo, adottato come riferimento per i futuri sviluppi operativi dell’azienda.
La media nazionale è di circa 52 500 € lordi annui, pari a 2 600 € netti al mese. La forbice è ampia: un entry-level parte da 30-40 k €, mentre profili senior superano 70 k €, con punte oltre 70 k € in finanza, tech enterprise o consulenza gestionale. I ruoli executive su portafogli strategici arrivano oltre 100 k €.
Tre variabili contano più di altre: seniority, area geografica e settore. Ogni salto di esperienza può inoltre valere fino a 10 k €. La componente variabile, fra bonus e premi di risultato, può incidere per un ulteriore 5-10 %.
Chi lavora da freelance invece applica tariffe fra 50 e 150 € l’ora, calibrate sulla complessità dell’ingaggio e del tipo di servizio. Le certificazioni, soprattutto ITIL®, offrono un vantaggio competitivo, incrementando potenzialmente tariffe o stipendi. Con 5-7 anni di esperienza, presenza in un’area industriale forte e credenziali riconosciute, un Service Manager può puntare a 60-90 k € lordi; i primi passi di carriera restano vicino ai 30 k €, con prospettive di crescita rapide nei primi cinque anni.
