Service Manager: chi è e cosa fa

L’ambito del Service Management si sta rivelando sempre più importante. In questo articolo analizziamo una figura professionale fondamentale in questo ambito approfondendone ruolo, responsabilità e competenze.

Il ruolo del Service Manager e cosa fa

Il Service Manager è il professionista responsabile di definire il servizio, gestire gli accordi sul livello del servizio (service level agreement) e assicurare che i servizi soddisfino le esigenze di business.

Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione col customer service (reclami e richieste).

La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team, comprendere gli SLA (accordi sul livello del servizio) e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture.

Il/la Service Manager è il/la professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi.

Responsabilità e Attività del Service Manager

Le responsabilità dei Service Manager sono:

• Supervisionare e guidare tutte le attività del Service team
• Coordinare la creazione degli SLA (attraverso interazioni con il business team)
• Assicurarsi che il team segua le best practice e rispetti gli accordi sul livello di servizio
• Monitorare le questioni (issue) del dipartimento e i reclami dei clienti
• Sviluppare i piani di problem management e service improvement
• Garantire che tutti gli interessi (utente/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi
• Offrire un servizio ai clienti
• Mantenere le relazioni con i clienti.

Le Competenze del Service Manager

Le principali competenze del Service Manager si possono dividere in due categorie:

• Competenze di Business
  • Pensiero Strategico
  • Business analysis
  • Capacità di delegare
  • Gestione dei Rischi
  • Prioritizzazione & Gestione del Tempo
  • Chiarezza nella Comunicazione
  • Business Relationship Management
• Competenze Tecniche
  • Buona comprensione tecnica
  • Service Level Management
  • Service Engineering
  • Orientamento al cliente

Certificazioni per Service Manager

Sei un/una Service Manager e vorresti scegliere un percorso di formazione per migliorare le tue competenze? Esistono diverse certificazioni sul service management, di seguito te ne consigliamo alcune tra le più rilevanti, che sono ormai delle best practice del settore:

• ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) è un framework, una guida completa, pratica e comprovata per instaurare un sistema di service management. ITIL può supportare professionisti ed organizzazioni fornendo le best practice da adottare per erogare servizi di valore ai loro clienti. Questa certificazione è perfetta soprattutto per IT Service Manager.

Se sei un/una Delivery Manager e vuoi approfondire ruolo e responsabilità di questo ruolo, leggi il nostro articolo “Delivery Manager chi è e cosa fa?“

Un esempio concreto di cosa fa un Service Manager

Sebbene ITIL 4 non prescriva titoli di lavoro specifici, fornisce un framework di pratiche di service management che le organizzazioni adattano alle proprie esigenze. Due ruoli comunemente utilizzati, il Delivery Manager e il Service Manager, svolgono spesso funzioni fondamentali nella gestione della delivery del valore, sebbene con responsabilità e ambiti differenti.

Marco, Service Manager in un’azienda di software che opera nel settore sanitario, è responsabile di garantire un’erogazione di servizi affidabile e di alta qualità per ospedali e cliniche. Il suo ruolo si allinea alle pratiche di ITIL 4 come la Service Level Management, l’Incident Management e la Service Request Management.

Dopo un’analisi dei dati relativi ai ticket di supporto, Marco individua inefficienze ricorrenti, in particolare nei tempi di risposta e nella gestione delle escalation al secondo livello. Per affrontare la situazione, implementa un nuovo sistema di gestione delle richieste che include un portale self-service e la classificazione automatica dei ticket, migliorando l’esperienza degli utenti e l’efficienza interna.

Organizza inoltre workshop formativi per potenziare le competenze del team nella comunicazione, nella classificazione delle richieste e nella gestione delle escalation. Parallelamente, rinegozia i termini degli SLA con i clienti principali, stabilendo obiettivi più realistici ma misurabili, e introduce un processo strutturato di raccolta del feedback post-servizio.

Queste iniziative portano a risultati concreti: i tempi di risoluzione si riducono del 30%, la percentuale di risoluzione al primo contatto passa dal 45% al 65% e la soddisfazione dei clienti (misurata tramite NPS) migliora del 20%. Marco raccoglie le lezioni apprese in un report formale di miglioramento continuo, adottato come riferimento per i futuri sviluppi operativi dell’azienda.

Quanto guadagna un Service Manager in Italia?

La media nazionale è di circa 52 500 € lordi annui, pari a 2 600 € netti al mese. La forbice è ampia: un entry-level parte da 30-40 k €, mentre profili senior superano 70 k €, con punte oltre 70 k € in finanza, tech enterprise o consulenza gestionale. I ruoli executive su portafogli strategici arrivano oltre 100 k €.

Tre variabili contano più di altre: seniority, area geografica e settore. Ogni salto di esperienza può inoltre valere fino a 10 k €. La componente variabile, fra bonus e premi di risultato, può incidere per un ulteriore 5-10 %.
Chi lavora da freelance invece applica tariffe fra 50 e 150 € l’ora, calibrate sulla complessità dell’ingaggio e del tipo di servizio. Le certificazioni, soprattutto ITIL®, offrono un vantaggio competitivo, incrementando potenzialmente tariffe o stipendi. Con 5-7 anni di esperienza, presenza in un’area industriale forte e credenziali riconosciute, un Service Manager può puntare a 60-90 k € lordi; i primi passi di carriera restano vicino ai 30 k €, con prospettive di crescita rapide nei primi cinque anni.

Domande frequenti (FAQ) sul ruolo di Service Manager

1. Serve un titolo di studio specifico per diventare Service Manager?

Non esiste un requisito legale vincolante. Molte aziende preferiscono lauree in ingegneria, informatica o economia perché forniscono solide basi analitiche e di gestione dei processi. Contano però soprattutto le competenze di service management maturate sul campo e le certificazioni professionali (ad esempio ITIL®).

2. Qual è la differenza tra Service Manager e Project Manager?

Il Project Manager guida l’esecuzione di un progetto con obiettivi, tempi, budget e qualità definiti, occupandosi della consegna del deliverable e del team. ll Service Manager, invece, è responsabile della gestione end-to-end dei servizi IT durante tutto il loro ciclo di vita, assicurandosi che siano erogati con qualità, continuità ed efficienza in linea con le esigenze del cliente e con gli accordi sui livelli di servizio (SLA). Coordina persone, processi e miglioramento continuo, secondo le pratiche di gestione dei servizi definite da ITIL.

3. Quali certificazioni conviene ottenere e in che ordine?

Per chi inizia sono utili credenziali entry-level come ITIL® Foundation e Lean IT, che offrono un linguaggio comune di base. In seguito, ITIL Managing Professional è uno dei tre percorsi che si possono seguire una volta ottenuta la certificazione ITIL Foundation, questo modulo fornisce conoscenze pratiche e tecniche su come gestire con successo servizi, team e flussi di lavoro IT.

4. Come si diventa Service Manager senza esperienza diretta?

Un percorso tipico parte da ruoli all’interno di un team di gestione di progetti o servizi, come assistente o tecnico, che permettono di familiarizzare con la pianificazione, il controllo di progetto o la gestione dei servizi. Parallelamente è utile sviluppare soft skill (comunicazione, negoziazione, risoluzione dei problemi) e ottenere una certificazione di base.

5. Quali strumenti software usa tipicamente un Service Manager?

Tra i più comuni: software di scheduling (MS Project, GanttPRO), piattaforme di collaborazione e ticketing (Jira, Trello), suite di comunicazione (Microsoft Teams, Slack) e Piattaforme di Enterprise Service Management: (ServiceNow, BMC Helix ITSM). La scelta dipende dalla complessità del servizio, dal framework adottato e dal livello di integrazione con i sistemi aziendali esistenti.