ITIL e soddisfazione del cliente – Intervista a Raffaele Albertini

Data : 28/09/2021| Categoria: Consigli ed interviste| Tags:

Che ruolo ricopri e di cosa ti occupi nello specifico?

Dopo una significativa esperienza come imprenditore nel campo dell’informatica gestionale (circa 23 anni), dal 2018 ricopro il ruolo di direttore della BU ARXivar Consulting in Able Tech, software house italiana leader del mercato dell’information&process management. L’unità che dirigo si occupa della gestione della clientela diretta per progetti e della consulenza sul software ARXivar, piattaforma (anche in SAAS) per la gestione delle informazioni e dei processi aziendali. Il team di Reparto supporta inoltre la crescita del canale dei rivenditori attraverso attività di coaching e tutoring oltreché affiancamento nei progetti più sfidanti.

Nello scenario attuale la corsa alla Digital Transformation di aziende di ogni dimensione ha avuto un’accelerata esponenziale: in questo contesto Able Tech è chiamata sempre di più a occuparsi di progetti di grandi dimensioni per aziende Enterprise. Da questa esigenza è nata una vera e propria rivoluzione all’interno del Reparto ARXivar Consulting, che si è strutturato con un PMO e diversi PM oltre a tecnici e specialisti di prodotto contando ora su una struttura di 25 persone. Attraverso diversi cicli di formazione interna ed esterna passando dalle tecniche del Project Management ed arrivando alla Business Analysis, siamo riusciti a costruire un sistema di approccio progettuale fatto su misura per la tipologia dei progetti basati su ARXivar.
A seguito dell’ottimizzazione dell’attività progettuale, abbiamo creato ex novo il reparto di supporto AMS per la gestione di: Service desk, Incident e Problem Management, Event ed Access Management, seguendo le linee guida ITIL 4 secondo il cui standard è certificato l’intero reparto.

Questo approccio metodologico ci ha consentito la gestione di clienti di medio-grandi dimensioni e di approcciarci a progetti ancora più complessi e articolati: un esempio è un progetto pluriennale per A2A Unareti, stimato intorno a 2.000 FTE, che se confrontato rispetto al maggiore progetto del 2018 (circa 80 gg) dà la misura dei vantaggi della nuova gestione del Reparto.

Molto lavoro resta ancora da fare soprattutto sul lato dell’esperienza, ma applicando il processo di miglioramento continuo e le lessons learned, ogni problema diventa un’occasione per migliorare. Abolire la cultura del “blame” – tipicamente italiana – e sostituirla con la cultura del miglioramento, è uno dei miei obiettivi più ambiziosi e uno dei motivi che mi ha portato a certificarmi ITIL 4 Strategist DPI.

Nel mio ruolo mi occupo di gestire le persone del reparto, dall’assunzione ai piani di formazione individuale, alla giusta collocazione in ruolo: in senso più ampio il mio compito consiste nell’agevolare il lavoro in team delle persone e nel migliorare il clima generale del Reparto.

Rispetto alle relazioni con gli altri Stakeholders aziendali: faccio parte del Comitato Direttivo, condivido le strategie aziendali e di prodotto, mi rapporto con la Direzione Commerciale per gli obiettivi economici, mi interfaccio con la parte Amministrativa per la gestione delle commesse e con la parte di Sviluppo per le richieste di modifiche allo standard provenienti dal canale diretto.

Sono responsabile del raggiungimento del budget affidatomi sia in termini di ricavi sia di costi, riportando direttamente all’AD dell’azienda.

Perché hai scelto di proseguire lo schema ITIL 4 con il modulo DPI?

Dopo aver certificato l’intero reparto su ITIL 4 Foundation in modo da adottare un glossario comune, abbiamo deciso di proseguire sia sulla parte Strategist Leader sia sulla parte Managing Professional. Oltre quindi al modulo DPI, sul quale ora sono certificato, stiamo certificando anche il nostro service manager sul modulo CDS. Questi due moduli sono per noi essenziali al fine di creare e migliorare i nostri servizi AMS estesi seguendo sia la parte teorica del DPI sia la parte pratica di creazione del servizio in modo conforme allo standard ITIL 4. Nonostante molti argomenti fossero già di nostro dominio e applicati ai nostri contratti/servizi, una certificazione aiuta sia all’interno sia all’esterno dell’azienda ad aumentare di molto la credibilità del servizio erogato. Chiaramente poi il servizio deve funzionare e anche bene perché da sola la certificazione non lo garantisce!

ARXivar è una piattaforma che si adatta alle esigenze di ogni cliente, quali sono le sfide più comuni nel dover adattare uno strumento standard alle singole richieste? E come vengono gestite queste richieste?

Il nostro reparto si occupa proprio di questo: adatta il prodotto alle esigenze dello specifico cliente. Arxivar è una piattaforma che può essere utilizzata in modo trasversale su tutte le industry. Non è stata studiata per uno specifico settore. In pratica ha un cuore documentale e un motore di workflow strettamente collegati che, combinati insieme con le centinaia di opzioni presenti di fatto, ci garantiscono la possibilità di implementare qualsiasi tipo di processo e di integrazione con i sistemi esterni al documentale. Basta fare un giro sul nostro sito nella sezione Case Study e Do It With Arxivar per intuirne le potenzialità e la trasversalità.

I clienti di Arxivar spaziano dalla piccola impresa con pochi dipendenti alla grande multinazionale con migliaia di utenti. Si è reso necessario quindi strutturare il reparto in due divisioni: Projects e Operations. Questi due gruppi lavorano in modo diverso. Il primo è presidiato da un team progetti con a capo il PMO che garantisce il flusso dalla fase di analisi e stesura del progetto fino alla fase di execution e successivo go live. Questi progetti essendo di medie-grandi dimensioni sono affidati a team di misti con specializzazioni diverse (consulenti applicativi, programmatori custom, sistemisti, formatori, stesura documentazione) coordinati da un Solution Architect/Team Leader che cura l’assegnazione delle attività al team, ne verifica l’avanzamento e riporta al PMO per la gestione di criticità o ritardi.

Il secondo gruppo è composto da singoli consulenti che si occupano di gestire piccoli progetti in Time & Material in totale autonomia. A volte i componenti del reparto Operations possono collaborare attivamente con il reparto Progetti nella fase di execution sulle singole parti del progetto in base al tempo a disposizione e alle skills personali.
Nella fase di Build quindi, fino al Go Live in produzione, la gestione del cliente è affidata al team progetti mentre, nella fase di Run, viene affidato al reparto AMS per la gestione della manutenzione di base (incident, event & problem management) ed estesa (CR sul progetto).
Nel caso vi siano nuove richieste progettuali allora ritorna in campo il team progetti innescando un nuovo ciclo completo.

Un lavoro così complesso richiede figure professionali eterogenee e diverse tra loro, che non necessariamente lavorano e ragionano nello stesso modo. Come si conciliano le diverse impostazioni professionali in questo caso?

Rispondere a questo domanda richiederebbe un trattato! Mi limiterò quindi a quella che reputo essere la cosa più importante da non sottovalutare mai.

Riuscire ad amalgamare persone con curricula importanti e farle lavorare in gruppi affiatati, è la mia principale missione. Inizia dalla fase di selezione del personale e si sviluppa nel tempo verificando periodicamente il percorso formativo e l’attitudine personale. Mi è servita molto l’esperienza di ricoprire l’incarico di Presidente di un Rotary Club diversi anni fa. Come saprà, in quel contesto i soci sono tutti imprenditori e affermati professionisti: tutti dei numeri uno e tutti hanno sempre ragione… difficile farli andare d’accordo e governare il club in modo da rispettare le linee guida del Presidente Internazionale facendosi seguire dai soci nelle varie iniziative. Progettare un anno di eventi, socialità, progetti di beneficenza e tenere unito il club è stato sicuramente per me uno degli anni più formativi della mia vita.

Tornando al contesto lavorativo, bisogna comprendere prima di tutto l’attitudine che una persona ha. Inutile forzare una persona a ricoprire un ruolo se non lo sente suo. Ci sono persone che dopo aver fatto due progetti uguali tendono al “suicidio” mentre altre adorano fare lavori dove già conoscono tutto. Ci sono persone che hanno attitudine verso la relazione con il cliente e altri che amano stare dietro le quinte. Prima di tutto è questo che va valutato quando si assegnano ruoli e si costruiscono team. Poi è chiaro che siamo tutti professionisti e a volte si devono fare cose che non piacciono ma, come dicevano i Latini: “Ubi maior minor cessat !”

Per approfondire leggi anche: Che cos’è un PMO?

ITIL DPI stakeholder

Raffaele Albertini

Raffaele Albertini attualmente lavora per Able Tech srl, software house italiana leader nel campo del document & process management, come Direttore dei reparti Delivery & AMS.
Ha conseguito la laurea in Scienze dell’Informazione presso l’Università degli Studi di Milano sostenendo successivamente l’esame di Stato per l’abilitazione alla professione di Ingegnere dell’informazione. E’ certificato ITIL 4 Foundation e ITIL 4 Strategist Direct Plan & Improve. Crede fermamente nella formazione continua purché di qualità non solo tecnica ma anche manageriale. Per 23 anni è stato co-titolare di una piccola software house dove ha maturato esperienze di gestione aziendale, finanziaria, amministrativa ricoprendo il ruolo di Presidente & CEO della società. Ha avuto esperienze nel campo della mobilità cellulare creando software per il controllo delle telefonate e dei consumi di dati attraverso un accordo di distribuzione con Vodafone Italia e creando una rete di rapporti strategici con tutti i più grandi vendor (BlackBerry, Samsung, Apple, Huwaei). Ha inoltre conseguito il diploma di media-conciliatore utilissimo nella risoluzione dei conflitti interni ai reparti o tra i reparti dell’azienda.

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