Coinvolgere le menti più brillanti dell’IT Management: Intervista a Roman Zhuravlev

Di cosa si occupa un ITIL Architect? Puoi raccontarci il tuo percorso?

In qualità di ITIL Architect garantisco la coerenza di ITIL. Poiché il modello è in continua evoluzione, ogni anno vengono aggiunte nuove pubblicazioni e quelle esistenti vengono aggiornate, dobbiamo assicurarci che tutto si integri perfettamente. Ci assicuriamo inoltre che i termini, concetti e le raccomandazioni presenti nel framework ITIL siano allineati con altre fonti e con il linguaggio comunemente accettato nel settore, con le versioni precedenti di ITIL, con altri prodotti PeopleCert, etc. Siamo coinvolti in ogni pubblicazione ITIL in qualità di coautori e revisori. Organizziamo molte conferenze pubbliche, sia in modalità online che partecipando ad eventi di settore, e con i nostri partner. Ascoltiamo e leggiamo per rimanere aggiornati e cogliere le ultime tendenze. E, naturalmente, testiamo idee e pianifichiamo l’ulteriore sviluppo di ITIL.

Ma la parte più importante e più gratificante del nostro lavoro è questa: individuiamo e coinvolgiamo le menti più brillanti nel campo della gestione IT. Ho una battuta che uso nelle mie presentazioni davanti ad un pubblico nuovo: «Se c’è qualcosa che non vi piace in ITIL, probabilmente la colpa è mia. Se invece c’è qualcosa che vi piace, consultate l’elenco dei collaboratori alla fine di ogni pubblicazione». C’è più verità in questo di quanto si possa pensare. ITIL, e il nostro lavoro, non sarebbero possibili senza il contributo di tutte quelle persone meravigliose che abbiamo coinvolto in questi anni. Trovarle, lavorare insieme, diventare amici è la parte migliore del nostro lavoro.

Cosa ha suscitato inizialmente il tuo interesse per la gestione dei servizi IT, dopo aver studiato psicologia?

C’è stato un grande stacco tra i miei studi di psicologia e il mio ingresso nel mondo dell’ITSM. Ho lavorato per quasi dieci anni in una grande azienda di vendita al dettaglio: inizialmente nel settore commerciale, dove progettavamo e gestivamo i processi aziendali e collaboravamo molto con il nostro team IT interno, e successivamente in diversi ruoli nel settore IT.

A un certo punto il nostro direttore IT mi ha chiesto: “Hai mai sentito parlare di ITIL?”. Non ne avevo mai sentito parlare, ma ben presto mi sono appassionato e siamo diventati uno dei primi casi di implementazione ITSM nel paese.

Successivamente sono entrato a far parte di una delle prime società di formazione e consulenza ITSM e, qualche anno dopo, insieme a tre colleghi ne abbiamo fondata un’altra. Allo stesso tempo, mi sono impegnato nella fondazione di un capitolo locale di itSMF (IT Service Management Forum), traducendo libri ed esami, tenendo lezioni nelle università: ITSM è diventato la mia passione e la mia professione.

In un certo senso, sono stato fortunato a trovarmi nel posto giusto nel momento in cui è iniziata l’ascesa di ITSM. Ma, cosa ancora più importante, sono diventato membro di una straordinaria comunità internazionale e, alla fine, la forza della comunità mi ha portato dove sono ora: nel cuore dello sviluppo di ITIL. Questo è stato l’evento più significativo e fortunato della mia vita professionale.

Come hai visto evolversi il framework ITIL nel corso degli anni? Esiste una relazione diretta con (le mutevoli esigenze della) trasformazione digitale?

ITIL è in continua evoluzione, ma il ritmo di adozione varia da regione a regione e da settore a settore. Alcune regioni sono più conservatrici e continuano a percepire ITIL come un framework basato sui processi per le operazioni e il supporto IT (praticamente ogni parola di questa definizione è errata).

Altre si aspettano che ITIL affronti le ultime tendenze dell’IT e della gestione IT prima ancora che diventino best practice. Questo crea una grande sfida per noi: è difficile mantenere ITIL rilevante per tutti i tipi di domanda e tutti i livelli di maturità ITSM. Una tendenza comune che posso indicare è che maggiore è la dipendenza di un’organizzazione dalla tecnologia digitale, maggiore è il livello di maturità ITSM e l’ambito di adozione di ITIL.

Quale direzione pensi che prenderà ITIL nei prossimi cinque anni?

Si intravedono alcune tendenze chiare. L’integrazione tra digital product management e service management è una di queste; l’umanizzazione e una maggiore attenzione alle esigenze umane, sia degli utenti che dei dipendenti, ne costituiscono un’altra. Inoltre, la sostenibilità, l’etica e la governance assumono un’importanza sempre maggiore, soprattutto alla luce della rapida, e talvolta sconsiderata, adozione dell’IA generativa. Maggiore è la dipendenza dalla tecnologia, maggiore è la necessità di una governance efficace.

Maggiore è l’autonomia che concediamo all’IA, maggiore è la necessità di vincoli etici. Il livello di automazione sta aumentando, e noi reagiamo con la crescente necessità di rimanere e di essere riconosciuti come esseri umani. ITIL dovrà riflettere queste tendenze.

Quali sono state le lezioni più preziose che hai imparato lavorando con ITIL e nel Service Management?

Sono tutte legate alle persone. Come ho detto, lavorare con le menti più brillanti del settore è il privilegio principale del mio ruolo.

• Lezione 1: i giovani professionisti apportano nuove prospettive, nuova energia e nuove scoperte. Dovremmo sempre coinvolgere i giovani insieme ai leader di pensiero affermati.
• Lezione 2: diversità di opinioni (e di background). La cosa peggiore che possa capitare a un corpus di conoscenze sulle best practice è rimanere intrappolati in una echo chamber auto-costruita. Molto confortevole, ma anche molto pericolosa. Dovremmo essere sempre aperti a opinioni diverse.
• Lezione 3: il potere della comunità. Il feedback più utile sulle nostre idee l’abbiamo ricevuto dai volontari. Quando condividiamo con la comunità, ne ricaviamo sempre un ritorno.

Quali sono i tre concetti che vorresti approfondire nel prossimo futuro per continuare a crescere professionalmente?

Non sarò molto originale su questo punto. I tre argomenti principali sono l’intelligenza artificiale, la gestione dell’esperienza e la complessità. Per quanto riguarda quest’ultimo, il mio sogno è quello di approfondire il framework Cynefin e gli strumenti e metodi ad esso correlati.

Saper gestire la complessità è una competenza indispensabile nel mondo odierno, sempre più complesso, che, temo, non diventerà certo più semplice in futuro.

C’è qualche consiglio che daresti ai professionisti e alle organizzazioni che intendono implementare efficacemente le pratiche ITIL?

Potrà sembrare banale, ma consiglierei di seguire questi principi guida:

• Concentrati sul valore
• Parti da dove ti trovi
• Procedi per iterazioni, sulla base del feedback
• Collabora e promuovi la visibilità
• Punta sulla semplicità e sulla praticità
• Ottimizza e automatizza
• Pensa e lavora in modo olistico

…e un consiglio in più: mettiti nei panni degli altri e dai la priorità alle persone rispetto alla tecnologia, ai processi e al profitto.

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