Data Driven Engagement: come il digitale personalizza il journey del cliente

Data : 13/12/2021| Categoria: Glossario Best Practices|

Realizzare il Data Driven Engagement rappresenta allo stesso tempo una sfida cruciale e un obiettivo delle strategie di marketing in tutti gli ambiti cliente-centrici. In questo articolo scritto dagli esperti di Digital Engagement Solutions di Timeware, vedremo quali sono gli strumenti più efficaci a disposizione

Perché si sente sempre più parlare di Data Driven Engagement?

I consumatori hanno assunto un ruolo sempre più centrale, dominante e protagonista dei processi d’acquisto, delle decisioni e, più in generale, dell’esperienza vissuta nell’interazione con un marchio.

È ormai emersa in modo evidente l’esigenza, per tutte le realtà aziendali – retail e non solo – che trovano nel rapporto con il cliente il proprio punto di forza, di garantire una Customer Experience unica, creando nuove e sempre più ottimizzate occasioni di interazione.

L’ingaggio dei clienti oggi richiede alle organizzazioni un utilizzo efficace dei dati, per essere in grado di costruire e proporre una nuova mappa del Customer Journey non più lineare, ma finalizzata a un infinito scambio di valore tra i player coinvolti, in una comunicazione sempre aperta e bidirezionale.

Le strategie di Data Driven Engagement si pongono l’ambizioso obiettivo di colmare il gap tra marchio e consumatore, avvicinando questi due attori grazie a una User Experience che soddisfi e risponda al crescente bisogno di personalizzazione, dell’offerta e non solo.

Cosa prevedono e quali sono gli esempi efficaci per il mercato attuale?

Cosa significa Data Driven Engagement?

Il significato letterale dell’espressione Data Driven Engagement è coinvolgimento guidato dai dati.

La possibilità di raccogliere e analizzare i dati tramite algoritmi – definiti da Machine Learning e Artificial Intelligence – è in grado di fornire ai brand una conoscenza approfondita del singolo cliente, aggiungendo un efficace supporto nello sviluppo di promozioni e campagne one-to-one mirate.

Come ingaggiare i consumatori nel contesto dell’Omnichannel Customer Experience?

Oltre a condurci nell’era del Consumer Empowerment, in cui il consumatore assume un’importanza paritaria, se non maggiore, rispetto al marchio con cui si approccia, le nuove tecnologie hanno fatto emergere la necessità di migliorare il flusso di comunicazione tra gli attori in gioco attraverso il concetto di omnicanalità. Ogni interazione deve avvenire in maniera fluida e senza barriere, per centrare l’obiettivo di
incrementare fiducia e soddisfazione reciproche.

L’Omnichannel rende possibile una reale integrazione in ottica phygital (l’unione tra il mondo fisico e quello digitale), favorendo le occasioni di acquisto e prolungando il percorso del cliente in un’esperienza continua e infinita.

La Gamification tramite Augmented Reality è un esempio perfetto di meccanismo vincente per i brand e per i consumatori, perché:

  • la componente ludica guida e incentiva l’interazione dell’utente
  • il brand rimane impresso nella mente del protagonista dell’esperienza in ogni fase del journey
  • il sistema premiante incentiva gli acquisti, ad esempio attraverso le notifiche push personalizzate

Per sapere di più sulla Gamification e sulla sua centralità nelle iniziative di Marketing Esperienziale, leggi i nostri esempi e consigli pratici!

Data Driven Engagement: informazioni & automazione al servizio dell’esperienza cliente

È il Machine Learning a fare da volano per la creazione di nuove opportunità di Engagement con il cliente: si tratta di fatto di un modulo unico che raccoglie, contiene, analizza ed elabora in autonomia tutte le interazioni digitali, dando vita a un nuovo Customer Journey.

Questo percorso sempre meno lineare e che non si conclude più con l’acquisto, ma anzi porta i brand a dovere valorizzare e rendere coerenti le interazioni con il cliente in ogni fase, può essere realizzato anche attraverso un canale di comunicazione privilegiato, come una App. Proponendo come touchpoint la propria applicazione mobile, purché user friendly e ottimizzata, il marchio è in grado di creare quel mix di esperienze necessario a conoscere, comprendere e valorizzare i comportamenti di acquisto, le preferenze e le abitudini. Allo stesso tempo, si mette a disposizione dei clienti uno strumento utile, divertente e premiante.

I dati come leva per l’iper-personalizzazione dell’esperienza

Abbiamo visto come la Gamification si allinei in modo preciso alla tendenza riscontrata nei consumatori ad alzare l’asticella delle proprie aspettative in termini di Engagement.

Ma il vantaggio dell’orientamento della strategia a un percorso omnicanale e Data Driven è duplice:

  • da un lato, troviamo gli utenti che sarebbero disponibili a fornire i propri dati, se ciò corrispondesse a un’effettiva customizzazione dell’esperienza e dei sistemi di fidelizzazione;
  • dall’altro lato, le strategie Data Driven non migliorano solo l’aspetto dell’Engagement, bensì anche quello strategico di business, supportando il raggiungimento dei target.

Quando si basano su dati reali, aggiornati, integrati ed elaborati in modo intelligente, infatti, le strategie di upselling e cross-selling hanno molta più probabilità di superare il benchmark, perché le promozioni suggerite al cliente e le occasioni di interazione saranno su misura delle preferenze espresse.

Le opportunità a disposizione di chi è pronto ad attivare il Data Driven Engagement

Nel corso del Convegno “Omnicanalità: oltre la moda” – organizzato dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano e che si è svolto il 1° dicembre 2021 – è emerso come solo il 16% delle aziende italiane abbia un approccio all’omnicanalità davvero sistemico e che si possa definire customer-centrico.

Cosa ci dicono questi dati?

Innanzitutto, possiamo affermare che l’attivazione di strategie Data Driven per realizzare percorsi coerenti e integrati, ad esempio attraverso App per mobile, possa rappresentare una leva per emergere in un mercato sempre più agguerrito, nel quale i brand competono per conquistare l’attenzione dei consumatori.

Timeware Innovation è la divisione del Gruppo Timeware che si occupa dello sviluppo di soluzioni di Digital Customer Engagement native e dall’alto impatto tecnologico. Per saperne di più, visita il sito e scopri chi siamo, i progetti e le nostre proposte!

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