Agile IT Service Management: cos’è e perché ne sentiamo sempre più parlare

Negli ultimi anni si è sentito spesso parlare di Agile IT Service Management (ITSM). Ma cosa si intende per Agile ITSM? E perché c’è bisogno di maggiore agilità nel mondo dell’IT Service Management?

Secondo Nikola Gaydarov, Director IT Service e Project Management di Rüger Consulting, Agile ITSM è un cambiamento culturale: è l’idea di poter fare IT Service Management in maniera più agile, prendendo il meglio dai due mondi, Agile e ITSM, e mettendoli insieme. Non è necessario seguire pedissequamente una metodologia come Scrum o AgilePM, non c’è bisogno di andare a fondo nel mondo Agile per ottenere valore positivo nel service delivery. È invece fondamentale adottare ed adattare i punti chiave del Manifesto Agile.

Mettere in pratica il Manifesto Agile nell’IT Service Management

Ecco i consigli di Gaydarov per mettere in pratica i punti chiave del manifesto Agile:

– Individuals and Interactions over processes and tools – significa che siamo umani e anche i nostri clienti, quindi dobbiamo comportarci in quanto tali.
Working Software over comprehensive documentation – consegnare: non aver paura di consegnare qualcosa che funzioni e che può fornire valore al cliente.
Customer Collaboration over contract negotiation – lavorare insieme ai clienti e non tenerli all’oscuro. A loro non importa di Service-Level Agreement, vogliono ricevere valore.
Responding to Change over following a plan – questo è proprio quello che Agile ITSM deve risolvere. Dobbiamo adattarci alla velocità del business.

Agile e ITIL Practitioner

Guardando da vicino i 9 principi ITIL Practitioner (Focus on value, Design for experience, Start where you are, Work holistically, Progress iteratively, Observe directly, Be transparent, Collaborate, Keep it simple) possiamo subito trovare l’affinità con i punti di forza di Agile. “Working Software” è come “Focus on value”, ovvero crea risultati che forniscano valore e possono essere usati dal cliente. “Design for experience” sottolinea il lato umano di quello che facciamo: non si tratta solo di processi ma di customer experience. “Work holistically, Progress Iteratively, Observe Directly, Be Transparent and Collaborate” si collegano al punto “Customer collaboration”. Infine, il principio del “Keep it simple” dimostra quanto ITIL e Agile siano vicini e complementari. Agisci velocemente e fornisci valore, rispondendo al cambiamento (“Responding to Change”).

Di cosa ha bisogno Agile ITSM per avere successo?

È un cambiamento culturale, per questo hai bisogno di ottenere l’impegno del management e una forte volontà di intraprendere una trasformazione aziendale di lungo periodo. Le basi dalle quali partire sono:

  • un ITSM maturo, basato su best practice come ITIL
  • un Continual Service Improvement consolidato e funzionante
  • risorse “Agile-oriented” e pronte a condividere conoscenza e ad agire da coach.

Inoltre, sarebbe molto utile avere un body of knowledge ufficiale per questo argomento, in modo che possa essere migliorato in maniera iterativa ed incrementale (agile).

ITIL, DevOps e Agile ITSM

Secondo Nikola Gaydarov, ITIL e DevOps possono lavorare insieme da diverse prospettive per permettere di raggiungere questo cambiamento culturale – Agile IT Service Management. ITIL fornisce il framework per un service delivery stabile e di qualità. DevOps assicura che ci sia un flusso continuo di miglioramenti. Agile ITSM può fornire la guida per fornire servizi e aiutarti a rispondere alle sfide e richieste in maniera “agile”.
In un mondo in continua evoluzione, essere agile consente di rispondere rapidamente e tempestivamente ai cambiamenti: è tempo per i professionisti dell’IT Service Management di capire l’importanza degli approcci agile e integrarli nel loro lavoro.

Vuoi saperne di più? Scarica l’articolo “IT Service Management: è possibile renderlo Agile?

Fonte: Axelos, What is Agile ITSM and what does it need to be successful?