Cos’è il Service Management Office (SMO)

Non esiste una definizione standard di Service Management Office (SMO). L’ufficio centralizzato si adatta all’organizzazione e alle sue esigenze attuali, supervisionando la gestione e l’erogazione dei servizi. Confrontando più definizioni, possiamo tuttavia affermare che l’SMO rappresenta un meccanismo di governance IT che definisce, monitora e verifica i processi operativi o in transizione.

L’installazione di un SMO mira a consentire una gestione efficace dei servizi, che è fondamentale per il successo e la competitività aziendale nei moderni ambienti aziendali. Una gestione efficace dei servizi consente alle organizzazioni di migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare l’efficienza operativa, promuovere il valore aziendale, mitigare i rischi e promuovere il miglioramento continuo.

Un SMO cerca di migliorare la gestione dei servizi adattando le migliori pratiche, le esperienze apprese e le risorse al proprio ecosistema di gestione dei servizi.

Ruolo di un SMO

Il ruolo specifico di un SMO può variare a seconda delle dimensioni dell’organizzazione, del settore e della maturità della gestione dei servizi. Il SMO può essere composta da più professionisti, oppure da una sola persona. Un SMO può funzionare come un centro di eccellenza o come qualcosa che necessita di pratiche più ampie e di costruzione di relazioni per sviluppare la gestione dei servizi aziendali.

Pertanto, il SMO non è statico e ciò significa automaticamente che nessun SMO è uguale. I ruoli, le responsabilità e il contributo all’organizzazione possono differire ampiamente. Tuttavia, alcune responsabilità più comuni del SMO sono:

• Stabilire e applicare politiche, processi e standard di gestione dei servizi basati sulle migliori pratiche
• Governare i processi, i framework, le metodologie e gli standard IT
• Sviluppo e mantenimento del portafoglio e del catalogo dei servizi
• Definizione, monitoraggio e reporting sugli accordi sul livello di servizio (SLA) e sugli indicatori chiave di prestazione (KPI)
• Garantire il rispetto della strategia di servizio end-to-end
• Funge da punto focale per le attività di gestione dei servizi, cercando di fornire guida e supporto

Vantaggi di un SMO

Il SMO mira a concentrarsi maggiormente sulla gestione dei servizi, supportando il ruolo del gestore dei servizi (link) e costruendo relazioni tra l’impresa e il reparto IT. L’installazione di un SMO può aiutare l’organizzazione a:

• Ottimizzare le pratiche di gestione dei servizi: l’efficienza operativa è migliorata grazie a processi semplificati
• Migliorare la qualità del servizio: l’uso di best practice, SLA e KPI si traduce in un’erogazione del servizio coerente e di alta qualità, che a sua volta aumenta la soddisfazione del cliente
• Allineare gli obiettivi aziendali: il SMO include tutte le parti interessate e tale servizio è allineato con gli obiettivi aziendali generali dell’organizzazione
• Migliorasi continuamente: il SMO promuove la cultura del miglioramento continuo
• Governance e conformità: la definizione di quadri di governance, politiche e procedure garantisce la conformità agli standard e ai regolamenti del settore

L’SMO può anche aiutare a definire le pratiche di gestione dei servizi e diventare l’organismo che implementa i  per un’organizzazione. Può dare vita ai principi, colmando le lacune laddove le politiche aziendali non esistono e consentendo ai dipendenti più in basso nell’organizzazione di prendere buone decisioni.

Tuttavia, per ottenere tutti i vantaggi sopra menzionati da un SMO, un’organizzazione ha bisogno di chiarezza sulla propria visione e sui propri obiettivi. Sia all’interno dei fornitori di servizi IT che non IT in tutta l’azienda.

Implementazione di un SMO

Il processo di implementazione di un SMO significa decidere di quale tipo di SMO ha bisogno l’organizzazione. Che si tratti semplicemente di un centro di eccellenza o di qualcosa che necessita di pratiche più ampie e di creazione di relazioni per sviluppare la gestione dei servizi aziendali.

Sulla base di ciò, è necessario definire la visione e gli obiettivi sia per i fornitori di servizi IT che per quelli non IT all’interno dell’organizzazione. Va tenuto presente che occorre definire anche chi sosterrà e finanzierà l’iniziativa e quali saranno le tappe fondamentali.

SMO contro PMO

Il termine SMO è simile al termine PMO (Project Management Office). Entrambi mirano a migliorare l’efficacia organizzativa ma sono attivi in parti molto diverse dell’organizzazione. Un SMO si concentra sulla gestione della fornitura di servizi, mentre il PMO è responsabile della gestione e della supervisione dei progetti durante tutto il loro ciclo di vita.  Il SMO è incentrato sul servizio mentre il PMO è incentrato sul progetto.

Sia il SMO che il PMO non sono gli stessi in nessuna organizzazione, sono sempre unici per le esigenze dell’organizzazione, l’ambiente e gli obiettivi aziendali. Tuttavia, laddove un PMO è spesso descritto come una fonte di controllo, un SMO riguarda più la costruzione di relazioni forti.

Poiché l’area di interesse dell’SMO e del PMO differiscono, entrambi possono esistere all’interno di un’organizzazione e persino lavorare a stretto contatto. Il collegamento dei due meccanismi consente alle organizzazioni di eseguire iniziative continue importanti per il servizio che si traducono in servizi di migliore qualità per tutti gli utenti finali.

Efficace erogazione del servizio

In breve, il Service Management Office (SMO) funge da spina dorsale per un’erogazione efficace dei servizi all’interno delle organizzazioni. Svolge un ruolo importante nel migliorare l’erogazione del servizio, la soddisfazione complessiva del cliente e incoraggia un ambiente di miglioramento continuo. Il SMO offre un quadro per fornire un servizio coerente e di alta qualità.

Fonti:

Marrone, M., Hanton, R., & Wagner, C. (2018). Service Management Office (SMO): un modello integrato. Nel Manuale della scienza dei servizi, volume II (pp. 113-132). Springer.