Implementazione ITIL: Intervista ad Alessio Sciuto

Puoi presentarti dandoci un breve sommario delle tue esperienze lavorative?

Lavoro nell’ambito dei servizi IT dal 2009, prima con ruoli tecnici (sistemista in ambito virtualizzazione, infrastrutture server, Windows, ecc.), ideali per acquisire maggiore esperienza, per poi, nel 2019, iniziare a lavorare come Solution Architect, progettista di infrastrutture, nell’ambito relativo a cloud e virtualizzazione. A metà 2019 divento Project Manager in Next Digital Wave, un’azienda di gestione dei servizi informatici in provincia di Milano, per poi diventare, nel 2020, Responsabile Tecnico dell’area sistemistica di questa azienda.

Nel frattempo, ho ottenuto una laurea in economia nel 2020, cosa che mi ha fatto poi propendere per ruoli più gestionali, trovando questi più interessanti rispetto a ruoli da tecnico puro.

Dal 2022 opero come libero professionista come consulente e docente ITIL.

Nella tua posizione attuale di Consulente e Trainer ITIL di cosa ti occupi?

Come consulente ho un duplice ruolo: supportare le organizzazioni nell’adozione e adattamento del framework ITIL alle proprie esigenze e analizzare ciò che esiste già in azienda (processi, flussi di valore) per capire se aderente al framework ITIL e adeguato alle esigenze dell’organizzazione. In quest’ottica supporto l’implementazione dei miglioramenti necessari.

In generale cerco di aiutare le aziende nel percorso di trasformazione digitale, ovvero utilizzare la tecnologia per migliorare i processi, per proporre opportunità, per ridurre i costi, aumentare i ricavi o diventare più competitivi.

Le tecnologie sono tante e le aziende, soprattutto le PMI, possono perdere varie opportunità non avendo le giuste competenze. Io cerco di trasmettere la visione dell’IT come un elemento distintivo rispetto alla concorrenza, capace di creare vantaggio competitivo.

Invece, come trainer mi occupo di corsi di formazione ITIL orientati alla certificazione. Il mio obiettivo è di far conoscere il framework, le linee guida di ITIL, cosa prevede questo modello informativo con il linguaggio comune che ne deriva e poi, in quanto figura molto operativa sul campo, di trasferire la mia conoscenza e l’esperienza al servizio di chi segue un corso ITIL con QRP.

Quali sono i problemi più comuni che hai riscontrato nelle aziende che cercano di implementare il framework ITIL?

In generale quello che più spesso riscontro è la mancanza di supporto direzionale. Adottare ITIL vuol dire apportare un cambiamento e senza un supporto dal management è molto difficile superare la normale resistenza al cambiamento e l’iniziativa viene percepita come meno rilevante. Il supporto direzionale permette di far entrare il cambiamento nella cultura organizzativa.

In secondo luogo, manca la collaborazione. Vedo aziende che provano ad implementare ITIL in piccoli gruppi di progetto, però si dimenticano di collaborare con gli utenti, i clienti, i consumatori ed anche con le aziende partner: impongono il framework ritenendo che tutte le parti coinvolte saranno a loro disposizione. Questa mancanza di collaborazione può essere molto limitante, anche considerando che l’obiettivo dell’implementazione del framework è creare valore per gli altri.

Inoltre, molte organizzazioni vogliono fare tutto insieme, ovvero prendere il framework ITIL e implementarlo in tutte le sue 34 pratiche, 7 principi guida e varie componenti fin dal primo momento. Il voler fare tutto subito e aspettarsi che ci sia subito un risultato positivo è utopia.

Infine un altro errore tipico è che molte organizzazioni credono che ITIL sia un framework pronto all’uso. In realtà ITIL è un framework che va adottato e adattato e questo, spesso, è un elemento di sorpresa per le organizzazioni.

Perché implementare il framework ITIL per la gestione dei servizi IT?

In generale ITIL è un insieme di linee guida che fornisce strumenti per erogare servizi di qualità. Questi servizi sono solo un mezzo per creare valore, che è il reale obiettivo del framework.

Un servizio di qualità deve essere funzionale al raggiungimento di un certo risultato e deve essere idoneo all’uso, cioè deve poter essere utilizzato con il giusto livello di disponibilità, capacità, continuità e sicurezza dagli utenti. Se un servizio, anche di qualità elevata, non è funzionale ad un risultato, diventa inutile o addirittura dannoso perché potrebbe sprecare delle risorse organizzative.

ITIL ci fornisce tutto ciò che serve per poterlo fare, in particolare tramite la catena del valore di servizio e il modello delle quattro dimensioni.

Il sistema del valore di servizio, l’SVS, è una rappresentazione delle componenti necessarie per poter creare valore che, se integrate tra di loro in modo agile, flessibile e resiliente, adattandosi ai cambiamenti nel contesto esterno, possono portare importanti risultati.

Il modello delle quattro dimensioni è un altro strumento fondamentale fornito da ITIL perché offre una prospettiva d’insieme, descrivendo il contesto nel quale l’azienda opera, definendo gli elementi fondamentali affinché un’iniziativa possa avere successo e facendoci riflettere.

Per avviare un’iniziativa di miglioramento/cambiamento in un’organizzazione è necessario porsi le seguenti domande:

• ho le giuste strutture organizzative, team e suddivisioni di ruoli e responsabilità?
• sono in possesso di strumenti e conoscenze di livello adeguato?
• i miei partner e i fornitori possono aiutarmi o possono addirittura rappresentare un collo di bottiglia, un limite alla crescita?
• i miei processi, flussi e procedure sono mature o devo rivedere qualcosa?

Il modello delle quattro dimensioni risponde a queste domande fornendo una visione d’insieme che mette in focus le persone che dovranno utilizzarla, i fornitori che dovranno essere allineati e i processi che devono essere pronti ad accogliere questa tecnologia. Definisce, inoltre, come questi elementi devono essere integrati per ottenere valore, partendo da una domanda o opportunità che voglio accogliere.

Quali sono le chiavi per una trasformazione digitale di successo? Come ITIL affronta questi problemi?

Secondo me le chiavi sono due. In primo luogo, è importante considerare il tutto come un sistema e, come già accennato, a tal fine il modello delle quattro dimensioni ci aiuta, fornendoci l’approccio olistico che ci permette di considerare la nostra organizzazione come un insieme di parti più ampie che devono operare tra di loro in modo integrato

Il primo elemento chiave per una trasformazione digitale di successo è assicurarsi che ci sia tutto il necessario per poter raggiungere l’obiettivo.

In secondo luogo, si possono riassumere gli elementi necessari elencando i 7 principi guida di ITIL che ci forniscono le risposte necessarie per la trasformazione digitale.

In particolare, quattro lezioni essenziali provenienti dai principi guida sono:

• Partire dallo stato attuale: nell’implementazione di ITIL si devono utilizzare processi, conoscenze, informazioni, tecnologie esistenti per evitare sprechi di risorse
  
• Miglioramenti e ripercussioni: la visione olistica deve includere una valutazione dell’impatto dei miglioramenti sulle altre aree. Un miglioramento in un servizio potrebbe creare danni, anche non immediatamente visibili, in un’altra area.
  
• La semplicità vince: non proporre soluzioni complicate e non far perdere tempo alle persone. Una soluzione semplice da utilizzare e facile da comprendere verrà adottata più rapidamente dagli utenti.
  
• Automatizzazione: Automatizzare i task ripetitivi, detti algoritmici, permette alle persone di dedicarsi a task più complessi ed interessanti, detti task euristici. Per fare un esempio concreto, invece di risolvere sempre lo stesso ticket con soluzioni palliative (task algoritmico), investo del tempo nel comprendere la causa dell’incidente per risolverlo definitivamente alla radice. Questo approccio permette di dedicare più tempo alle attività di problem management, operando in regime di proattività al fine di risolvere le cause degli incidenti in modo definitivo.

Quali step consiglieresti ad un’organizzazione che si trova nella fase di implementazione del framework ITIL nelle proprie attività quotidiane?

Secondo me possiamo considerare due modelli che ci possono aiutare nell’applicazione di ITIL come progetto anche nell’attività quotidiana.

• Uno è un modello che nasce fuori da ITIL, ovvero il modello degli 8 step di Kotter
• L’altro è il modello di miglioramento continuo che invece è proprio un modello di ITIL.

Il modello di Kotter delinea gli 8 step fondamentali per implementare un cambiamento all’interno di un’organizzazione:

• Crea un senso di urgenza: far percepire l’importanza e l’urgenza del cambiamento
• Formare un’alleanza a guida del cambiamento: creare un team di leader che possano supportare l’iniziativa.
  
• Costruire una visione strategica: qual è l’obiettivo, cosa stiamo proponendo, cosa vogliamo fare.
  
• Individuare i change agent: comunicare questa visione, far sì che poi sia condivisa con tutte le persone coinvolte.
  
• Rimuovere gli ostacoli all’adozione: riflettere su cosa potrebbe impedire o cosa sta impedendo la corretta applicazione del framework, rimuovere gli ostacoli e gestire il rischio.
• Raggiungere gli obiettivi di breve termine (quick wins): far vedere i vantaggi concreti dell’implementazione di ITIL.
  
• Sostenere il cambiamento: tramite report, dashboard, non abbandoniamo quello che di buono abbiamo fatto per tornare alle vecchie abitudini
• Far sì che il cambiamento diventi parte della cultura aziendale

L’altro strumento è il modello del miglioramento continuo di ITIL, che ci può aiutare con un approccio ad alto livello su come gestire un cambiamento o un’iniziativa di miglioramento.

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