Uno dei concetti principali in ITIL 4 è quello della co-creazione di valore all’interno del Service Management. Co-creare è parte del principio guida “Focus on Value” di ITIL 4, che non solo enfatizzano la comprensione di ciò che genera maggior valore in un servizio, ma aiutano anche i professionisti a raggiungere quel valore e ad ottimizzare gli investimenti per massimizzare i risultati per tutti gli stakeholder.
In breve, co-creare significa aprire un dialogo nello sviluppo di prodotti e servizi e riconoscerne il valore dal punto di vista del cliente
Focus on value
Spesso ITIL parla del concetto di “valore”, che è fondamentalmente ciò che ogni servizio dovrebbe fornire. Il glossario della metodologia ne dà la seguente definizione:
Il Valore è ‘il beneficio percepito, l’utilità e l’importanza di qualcosa’
Questo significa che il valore può essere qualsiasi cosa e che si tratta di un fattore estremamente soggettivo. Ciò che può portare valore per qualcuno, può essere insignificante per qualcun altro. Per questo motivo, il concetto di ‘consegnare valore’ deve essere sempre al centro dell’attenzione quando si mette in pratica ITIL e ‘focus on value’ è proprio il primo dei 7 principi guida in ITIL 4.
Il valore del servizio arriva da ciò che permette di fare e da ciò di cui è costituito. Una diretta conseguenza è il fatto che a determinare il valore finale del servizio è il cliente e non il provider e ci sono alcuni fattori fondamentali che caratterizzano a livello generale il valore del servizio:
- Definito dal customer / utente finale
- Mix di caratteristiche a prezzi accessibili
- Raggiungimento dell’obiettivo
- Cambia nel tempo e a seconda delle circostanze
Creare e fornire valore tramite i servizi
Per fornire valore, ITIL utilizza il Service Value System (SVS), un modello che mostra come tutte le componenti e le attività di un’organizzazione lavorano insieme per creare valore.
Il Service Value System può aiutare a creare una direzione unica e forte per l’organizzazione. Definisce attività, workflow, controllo e procedure necessarie per raggiungere gli obiettivi stabiliti.
Il Service Value System è formato da Service Value Chain e Value Streams. La Service Value Chain è il modello generico di riferimento che crea stream di valore e si basa su sei attività principali. Gli stream di valore sono definiti come ‘una serie di passaggi che un’organizzazione intraprende per creare e fornire servizi e prodotti ai consumatori’. Gli stream di valore sono unici per ogni organizzazione e devono essere specificati.
Il modello del Service Value System è invece strettamente correlato al principio guida ‘Focus sul valore’ e guida le organizzazioni a co-creare valore in una stretta relazione con i propri stakeholder.
Co-creazione di valore
Per raggiungere ‘valore’, è necessario che provider e stakeholder instaurino un dialogo aperto e collaborino attivamente. Tutti devono concordare su ciò che significa ‘valore’ al fine di riuscire a soddisfare le richieste dei clienti. Una definizione di valore è necessaria anche per assicurare un approccio concreto e adattabile, che consenta ai professionisti ITIL di co-creare valore con i propri clienti.
Nei primi periodi di Service Management, i provider si limitavano a creare servizi che pensavano avrebbero fornito valore. Tuttavia, all’epoca tendevano a considerare solamente la loro prospettiva in quanto service provider: erano più concentrati a tenere il passo con i concorrenti e i loro prezzi che a soddisfare i clienti con servizi che avessero valore per entrambe le parti. Co-creare valore aiuta a comprendere la prospettiva costantemente mutevole dei clienti.
Quando si definisce il ‘valore’, l’input del cliente è molto importante, ma ci sono anche alcuni fattori esterni che devono essere considerati, specialmente in questo ambiente in costante cambiamento. Se c’è un dialogo aperto tra il fornitore di servizi e lo stakeholder, questi fattori esterni possono essere inclusi all’interno delle loro discussioni provando così a creare valore per tutti coloro che sono coinvolti, anche se questo significa sottoporre ad una revisione continua ciò che è di valore.
Come co-creare il valore
Quando l’ultima versione di ITIL, ITIL 4, è stata lanciata, è stato reso chiaro che vi erano stati inclusi anche molti approcci di stampo Agile e DevOps. Questo ha permesso ai professionisti ITIL 4 di assicurarsi che tutti gli stakeholder fossero coinvolti nelle attività di pianificazione, design, costruzione, supporto e miglioramento dei servizi. Questo ha reso certo che il valore fosse co-creato e che potesse essere raggiunto per i clienti, per gli utilizzatori del servizio e per l’organizzazione stessa.
Una co-creazione di servizi di successo necessità di una comprensione chiara del fatto che tutti gli stakeholder:
- Hanno un ruolo e dei compiti da svolgere.
- Devono essere sentiti ed ascoltati.
- Devono condividere informazioni importanti e limitazioni che potrebbero impattare il servizio finale.
Al fine di avere questo dialogo aperto, le relazioni devono essere forti e resilienti, devono basarsi sulla fiducia e sulla sicurezza di tutte le parti coinvolte.
Alcune cose che possono certamente fornire supporto per il processo di co-creazione e contribuire a sostenere il suo successo includono i seguenti fattori:
- La co-creazione necessità di una mentalità Agile e flessibile
- La co-creazione ha bisogno di un approccio positivo: il disaccordo costante non aiuta il processo
- La co-creazione comporta alti e bassi e richiede un impegno reale e consapevole da tutte le parti coinvolte
- La co-creazione ha successo quando tutti gli input da tutte le parti sono ascoltati, è fondamentale che il controllo sia meno intenso
- Co-creazione significa non seguire rigorosamente il processo ma adeguarsi ai flussi di lavoro in cui sono inclusi gli stakeholder.
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