ITIL Service Design

Per introdurre il Service Design, è bene utilizzare uno dei concetti fondamentali teorizzati proprio da AXELOS in merito a questa pratica:

Prodotti, servizi e pratiche devono essere sfruttati nel miglior modo possibile al fine di garantire sia la soddisfazione del cliente che la creazione di valore. Inoltre, è sempre fondamentale lavorare seguendo un approccio incrementale al Service Design. Questo assicura che prodotti e servizi introdotti in sistemi già attivi possano adattarsi e allinearsi costantemente alle necessità di customer ed organizzazione in continua evoluzione.

ITIL Service Design: cos’è?

In ITIL v3, Service Design era un processo ed il secondo libro del framework insieme a Service Strategy, Service Operation, Service Transition e Continual Service Improvement e rispondeva alla necessità di offrire una panoramica sull’ ITIL Service Lifecycle e sui concetti del framework stesso.

Con l’introduzione di ITIL 4, anche il Service Design ha subito un cambiamento radicale, diventando una delle pratiche del framework. Una pratica è un insieme di risorse organizzative progettate per eseguire un lavoro o realizzare un obiettivo. Queste risorse sono raggruppate nelle 4 dimensioni del Service Management:

1. Organization and people
2. Information and Technology
3. Value stream and processes
4. Suppliers and partners

Per approfondire leggi anche: Cos’è ITIL?

Obiettivi di ITIL Service Design

La pratica di Service Design assicura che tutti i prodotti e i servizi siano:

• Business- e customer- oriented, focused e driven.
• Creati per migliorare la user experience.
• Convenienti a livello di costi.
• In grado di soddisfare i requisiti di sicurezza e informazione sia dell’organizzazione che di qualsiasi cliente esterno.
• Flessibili e adattabili, ma anche adatti allo scopo al momento della consegna.
• In grado di rispondere ad una domanda sempre crescente sia nel volume che nella velocità di cambiamento.
• In grado di soddisfare le crescenti richieste di organizzazioni e clienti per una continuità di servizio.
• Gestite e realizzate ad un livello di rischio accettabile.

Service Design & Service Value System

Tutti gli aspetti di un’attività nell’ambito del Service Management devono essere affrontati e analizzati attraverso un approccio olistico orientato al risultato.

È fondamentale che quando uno qualsiasi degli elementi viene modificato o aggiornato, vengano considerati tutti gli aspetti ad esso collegati. Per questo motivo è fondamentale che il Service Design sia perfettamente coordinato al Service Value System dell’organizzazione.

Il Service Value System (sistema del valore del servizio) ha l’obiettivo di facilitare l’integrazione tra componenti e attività di un’organizzazione al fine di farle lavorare in sinergia.

Nelle attività svolte per strutturare, implementare o modificare un prodotto o servizio deve sempre essere considerato anche l’impatto che questa operazione avrà su:

• altri prodotti e servizi;
• stakeholder e tutte le parti coinvolte;
• struttura già esistente;
• tecnologia necessaria per l’implementazione;
• pratiche di Service Management necessarie all’implementazione;
• misurazioni e metriche necessarie.

Non tutte le implementazioni e le modifiche richiedono lo stesso livello di Service Design, per questo è fondamentale considerare sempre tutti questi aspetti.

Service Design Package

Viene definito Service Design Package uno o più documenti che definiscono tutti gli aspetti di un servizio IT e i suoi requisiti attraverso ogni fase del lifecycle del prodotto o servizio

– Definizione di AXELOS.

Un Service Design Package (SDP) può essere creato in corrispondenza di ogni servizio IT e per essere poi periodicamente aggiornato, ma può anche essere realizzato durante le principali fasi di modifica: il suo scopo è sempre quello di assicurare che tutti gli elementi principali di un servizio siano stati presi in considerazione ed inseriti nella documentazione.

Per realizzare un SDP, è necessario focalizzarsi su customer e user experience lavorando all’integrazione con le 4 dimensioni del Service Management sopracitate, come rappresentato nell’immagine:

Definire un Service Design Package: il processo

Ci sono alcuni aspetti che devono essere sempre considerati quando si definisce un Service Design Package:

• La strategia di Service Design deve essere strettamente collegata al risk appetite dell’azienda e deve essere sviluppata tenendo conto di questo aspetto.
• Tutti i 4 elementi del Service Management devono essere considerati all’interno di un SDP.
• Utilizzare un template che aiuti e faciliti la consultazione e in cui le informazioni siano facilmente rintracciabili.
• Coinvolgere attivamente gli stakeholder aiuta ad evitare fraintendimenti (e di conseguenza ritardi).
• Sviluppare una strategia di comunicazione, passaggio consegne ed integrazione delle risorse che favorisca l’inserimento dei Service
• Design Package nel processo di progettazione e fornitura dei servizi.
• Integrare i SDP all’interno del flusso di valore relativo a tutti gli aspetti di Service Management.

Aspetti chiave del Service Design

Gli aspetti chiave del Service Design sono 3:

1. Service Planning
2. Risk identification
3. Service Design Orchestration

Service Planning

Quella di Service Planning è una fase strategica finalizzata a progettare e sviluppare i servizi nel miglior modo possibile, garantendo User e Customer Experience in linea con il servizio fornito.

Nelle fasi di sviluppo è importante definire alcuni elementi preliminari, ad esempio: come il progetto aiuta a raggiungere gli outcome desiderati? Come viene creato il valore? Come il servizio dovrebbe cambiare in base al cambiare delle esigenze?

Queste sono solo alcune delle domande di base le cui risposte possono essere trovate nelle 4 dimensioni del Service Management, che definiscono la capacità dell’organizzazione di rispondere alle esigenze degli stakeholder coinvolti.

Risk Identification

• Cosa vuole raggiungere l’organizzazione?
• Quali sono i suoi obiettivi?
• Cosa funziona per l’organizzazione?

Queste sono le 3 domande fondamentali per svolgere l’attività di risk identification per identificare il rischio nei servizi IT.

Service Design Orchestration

Il Service Design Orchestration garantisce che tutte le risorse necessarie per raggiungere il risultato, inclusi fornitori, informazioni, tecnologia, persone, processi e modelli operativi, siano prese in considerazione nella progettazione e nella transizione dei servizi IT.

– Definizione di AXELOS

Quindi, il Service Design Orchestration utilizza i principi di service integration e management per assicurare che il livello di rischio concordato dall’azienda sia gestito al meglio.

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