Abilitazione del cambiamento in ITIL

L’Abilitazione al Cambiamento (Change Enablement) è una pratica ITIL che ha lo scopo di massimizzare il numero di cambiamenti di successo nell’IT. Consiste nell’assicurarsi che i rischi siano stati appropriatamente valutati autorizzando l’avanzamento dei cambiamenti e gestendone la programmazione.

Questa pratica costituisce un pilastro fondamentale nelle pratiche di gestione del servizio ITIL.

Caratteristiche principali dell’abilitazione al cambiamento

La definizione di cambiamento secondo ITIL è una qualsiasi modifica aggiunta o rimozione che possa influenzare direttamente o indirettamente i servizi di un’organizzazione.

L’ambito di questa pratica è tutta l’infrastruttura IT, gli applicativi, la documentazione, i processi, le relazioni con i Fornitori e qualunque altra cosa che possa direttamente o indirettamente impattare su un Prodotto o Servizio.

Nella descrizione di questa pratica si distinguono le pratiche di gestione dei cambiamenti organizzativi (orientate sulle persone) e quelle di abilitazione al cambiamento (orientate sui prodotti e servizi). È necessario bilanciare la necessità di implementare cambiamenti che portino benefici e valore aggiunto con la protezione dei clienti e degli utenti dagli effetti negativi dei cambiamenti.

Promuovere il cambiamento mettendo al centro il cliente

Le dinamiche aziendali e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e la trasformazione digitale rappresenta oggi un pilastro fondamentale per il successo aziendale in tutti i settori. Questo implica l’adozione di cambiamenti nell’ambito dell’IT che consentano alle organizzazioni di integrare nuove tecnologie nei processi e nelle attività IT già esistenti.

Questi cambiamenti possono variare dall’integrazione di applicazioni collaborative basate su cloud per migliorare l’efficienza operativa fino all’adozione di un approccio mobile-first per migliorare l’esperienza del consumatore. Tuttavia, nonostante la loro apparente semplicità, tali cambiamenti comportano sfide logistiche significative. Un’implementazione scorretta potrebbe portare un’organizzazione a fare un passo avanti e due indietro. ITIL definisce la gestione dei cambiamenti come il processo di supervisione e gestione di un cambiamento dall’inizio alla fine con l’obiettivo di ridurre al minimo i rischi.

L’istituzione di un processo sistematico di gestione dei cambiamenti aiuta l’organizzazione ad implementare con successo i cambiamenti evitando incidenti e aumentando il tasso di successo.

In sostanza, qualsiasi modifica all’infrastruttura IT che influenzi le operazioni aziendali come la sostituzione di stampanti, proiettori, server e altro ancora rientra in questa categoria del cambiamento IT.

Abilitazione del Cambiamento: attività, autorità e programmazione dei cambiamenti

La tecnologia evolve rapidamente con il cloud computing e le metodologie agili spinti dalla crescente richiesta di servizi digitali.

Oggi i cambiamenti avvengono in pochi secondi, ore e giorni anziché in settimane, mesi o anni e richiedono sistemi di supporto che si allineino a questa rapida velocità di cambiamento.

In risposta, ITIL 4 ha introdotto il Change Enablement, una pratica incentrata sulla facilitazione e sul supporto del cambiamento anziché sulla sua sola gestione.

Nel panorama Agile/DevOps, la valutazione del rischio, l’autorizzazione al cambiamento e la gestione dei tempi di cambiamento diventano cruciali. Una gestione efficace delle modifiche riflette l’impegno a fornire valore al cliente. Mentre alcune modifiche possono essere semplici e richiedere un impatto minimo su altri team e servizi, altre richiedono una pianificazione e un coordinamento approfonditi per mitigare i rischi e garantire l’esperienza del cliente senza interruzioni.

La priorità è la comprensione delle motivazioni alla base dei cambiamenti e la creazione di meccanismi semplificati per la loro esecuzione che comprendano sia i cambiamenti tecnici che quelli non tecnici.

Questa pratica è complementare ad altre pratiche ITIL 4 come la gestione della configurazione del servizio e la gestione del rilascio per fornire servizi end-to-end allineati alle esigenze aziendali. Concentrandosi sull’esecuzione tempestiva, riducendo al minimo gli impatti negativi, garantendo la soddisfazione degli stakeholder e soddisfacendo i requisiti di governance/compliance, il Change Enablement consente ai professionisti della gestione dei servizi di navigare nelle complesse dinamiche degli stakeholder e di guidare il cambiamento per il successo dell’organizzazione.

Le 3 tipologie di Cambiamento: Standard, normale, d’emergenza

Quando si parla di Change Enablement vengono trattate tre diverse tipologie di cambiamento: standard, normale e d’emergenza. Ognuna di esse richiede una tipologia di valutazione e reazione diversa:

• Cambiamento Standard:
  • Rischio mitigato, autorizzazioni preventive
  • Chiaramente compresi e accuratamente registrati
  • Possono essere eseguiti senza richiedere ulteriori approvazioni
  • Spesso iniziano come richieste di servizio ma possono anche essere cambiamenti operativi
  • Quando si crea o si modifica la procedura per un cambiamento standard è necessaria una valutazione completa dei rischi e un’approvazione normale solo se viene alterato il modo in cui viene implementata.
• Cambiamento normale:
  • Deve essere pianificato, valutato e autorizzato seguendo una sequenza standard di attività.
  • I modelli di cambiamento indicano i ruoli responsabili della valutazione e dell’autorizzazione:
  • Per cambiamenti a basso rischio l’autorità di decisione solitamente ricade su individui in grado di prendere decisioni rapide, spesso supportati dall’automazione per accelerare il processo di cambiamento.
  • Per cambiamenti critici l’autorità di approvazione dovrebbe essere al livello del comitato direttivo o un equivalente.
  • I cambiamenti sono innescati dalla creazione di una richiesta di cambio (RFC) che può avvenire manualmente o automaticamente attraverso pipeline automatiche nel contesto del Cloud/DevOps CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery).
• Cambiamenti urgenti:
  • Richiedono un’implementazione immediata ad esempio per risolvere un incidente o una violazione della sicurezza.
  • Di solito non sono pianificati nell’agenda dei cambiamenti regolari.
  • Il processo di valutazione e autorizzazione viene accelerato per garantire un’implementazione rapida di tali cambiamenti.
  • Preferibilmente i cambiamenti urgenti dovrebbero seguire lo stesso processo di test, valutazione e autorizzazione dei cambiamenti regolari. Tuttavia in molti casi è accettabile posticipare l’aggiornamento della documentazione fino all’implementazione.
  • A volte sarà necessario implementare il cambiamento con test ridotti a causa di vincoli di tempo.
  • Potrebbe essere prevista un’autorità di cambiamento separata per i cambiamenti urgenti comprendente di solito un piccolo gruppo di manager senior che hanno consapevolezza dei rischi aziendali correlati.

La differenza fra incidente, problema e cambiamento

Importante infine è non confondere tra di loro i tre termini: incidente, problema e cambiamento al fine di comprendere meglio questa pratica.

Incidente viene definita una “interruzione non pianificata o una riduzione della qualità di un servizio IT. Per superarlo si deve ripristinare la normale operatività del servizio il prima possibile. Esso ha una natura reattiva.

Problema è causa o possibile causa di uno o più incidenti. Se ci troviamo ad affrontare un problema è necessario identificare la causa radice delle interruzioni della normale operatività del servizio. La sua natura è reattiva e proattiva.

Si parla di cambiamento ogni qualvolta ci sia un’aggiunta, modifica o rimozione di qualsiasi cosa possa avere un effetto diretto o indiretto sui servizi. Per affrontare un cambiamento è necessario implementare i cambiamenti rivolti ad affrontare la causa radice in modo da evitare ulteriori interruzioni della normale operatività del servizio.

La natura dei cambiamenti è reattiva e proattiva.

Formazione ITIL Change Enablement

I professionisti possono migliorare le proprie competenze in materia di Change Enablement attraverso la pratica Change Enablement che fornisce approfondimenti sulla gestione del rischio, sulla mappatura delle dipendenze, sulla gestione degli stakeholder e sulla collaborazione incentrata sul valore.

Infatti, dopo la formazione ITIL Foundation i professionisti IT possono proseguire il loro percorso con il corso Plan Implement & Control.

Si tratta di un corso combinato formato da moduli pratici che offrono una formazione più breve e flessibile. Il corso comprende le 5 pratiche:

• Change Enablement
• Release Management
• Service Configuration Management
• Deployment Management
• IT Asset Management

Vuoi saperne di più sul corso? Visita la nostra pagina ITIL Plan Implement & Control o contattaci!

Fonte: Axelos