Implementazione #ITIL: tieni conto del fattore umano e della resistenza al cambiamento

ITIL è una Best Practice, un metodo che fornisce solide fondamenta alle organizzazioni che vogliono migliorare la gestione dei servizi IT. ITIL raccoglie esperienze concrete e non è prescrittivo: può essere adottato ed adattato a seconda delle necessità e specificità della situazione.
Nell’implementazione del framework, però, è importante non cadere in alcuni errori molto comuni: abbiamo chiesto ai nostri formatori ed esperti di individuarli per potervi fornire consigli che vi saranno utili nella vostra realtà professionale.

Consiglio del giorno: tieni conto del fattore umano e della resistenza al cambiamento!

L’esperienza nei progetti di implementazione ITIL ci suggerisce che, se si pensa che l’implementazione di ITIL corrisponda alla mera installazione di uno strumento senza il sostegno di persone, il cambiamento non avverrà mai.
Ciò significa che la mancata considerazione del cambiamento “soft” del suo impatto sulle persone è spesso il principale fattore nel fallimento della trasformazione ITIL.

Pertanto, onde evitare questi comuni errori e facilitare l’accettazione del cambiamento, è importante comprendere le fasi ‘emotive’ che una persona deve passare prima dell’accettazione. Sarà necessario identificare tutti gli attori coinvolti in un’iniziativa ITIL attraverso delle Stakeholder Map e successivamente analizzarli in base alla loro importanza ed al potenziale impatto del cambiamento sulle loro attività attraverso una Power Impact Matrix.

Ma soprattutto è necessario che in parallelo al classico processo ITIL di Change Management si conduca anche un processo basato sugli otto step di Kotter che aiuta a definire l’approccio alla trasformazione di una organizzazione.

Ecco gli 8 step:

1. Creare un senso di urgenza – è importante eliminare l’idea di poter continuare a lavorare come si è sempre fatto
2. Definire un gruppo di persone con la sufficiente autorità per influenzare gli altri ad accettare il cambiamento – le giuste persone saranno in grado di poter guidare la trasformazione
3. Sviluppare una visione e la strategia – identificare gli obiettivi ed il piano di azione per perseguirli
4. Comunicare la visione del cambiamento – sviluppare un piano di comunicazione è fondamentale per convincere le persone ad abbracciare il cambiamento
5. Delegare gli altri all’azione – l’adesione al cambiamento si deve trasformare in azione, non si può pensare di “spingere” gli altri, ma li si deve responsabilizzare
6. Identificare delle quick win – è importante mantenere lo slancio durante il progetto ed evitare che nel medio-lungo periodo gli scettici possano criticare il progetto ed avere un’influenza negativa sugli altri partecipanti
7. Consolidare i vantaggi raggiunti – continuare a “surfare” sulla cresta dell’onda del cambiamento fino a quando non si saranno raggiunti tutti gli obiettivi
8. Ancorare il nuovo approccio alla cultura aziendale – senza cultura l’organizzazione tornerebbe nel tempo alle “vecchie” pratiche

Vuoi conoscere altri suggerimenti per un’implementazione ITIL di successo? Scarica gratuitamente l’articolo I 9 errori più comuni nell’implementazione di ITIL (e come evitarli)! 

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