Perché (e come) #ITIL migliora la comunicazione tra IT e business

HBZS è una piccola media impresa in Repubblica Ceca specializzata in servizi di soccorso.
Oltre all’attività principale legata ai servizi di soccorso, HBZS offre attività accessorie, come la determinazione della sicurezza di edifici e miniere, la formazione di nuovi soccorritori ed un servizio d’emergenza non-stop.
Il dipartimento IT dell’azienda è un tipico fornitore di servizi IT interno. La sua attività più importante consiste nel supportare le attività del team di soccorso e fornire il sistema responsabile della costituzione delle giuste configurazioni dello staff per ogni operazione di soccorso. Dal 2011, l’azienda ha deciso di implementare ITIL.

Perché HBSZ ha scelto ITIL?
Fino al 2011, nonostante l’azienda avesse implementato alcuni strumenti, le attività erano principalmente reattive e ad hoc. Ma con le crescenti pressioni di lavoro sul dipartimento IT si è fatta più forte la necessità di rendere le attività più efficienti. E per strutturare le attività in maniera coerente l’azienda ha deciso di implementare il framework ITIL.

Quali erano i dubbi iniziali?
L’IT Manager, Tomáš Gurný, dichiara di aver avuto alcuni dubbi inizialmente: aveva senso implementare ITIL in una piccola media impresa? Ne valeva la pena?
Ulteriori incertezze nascevano dalla consapevolezza di non avere a disposizione un team molto numeroso e di non poter contare sul supporto dell’alta direzione nelle fasi iniziali dell’implementazione.
Quello che ha convinto Gurný è stato il fatto che molti degli strumenti software già sviluppati in-house fossero molto vicini alle raccomandazioni ITIL.

PRIMA FASE DELL’IMPLEMENTAZIONE
HSBZ ha scelto un approccio per l’adozione di ITIL basato sugli strumenti, ritenendo che l’utilizzo di propri strumenti per supportare processi strutturati avrebbe salvato tempo e risorse.
In breve tempo, l’azienda è riuscita a implementare sei processi ITIL: Event and Incident Management, Request Fulfilment, Change Management, Service Asset and Configuration Management e Knowledge Management.
Nonostante fosse maggiormente orientata all’interno del dipartimento IT, questa prima fase ha costituito una solida base per il futuro, promuovendo un approccio proattivo. L’azienda è passata da attività “libere” a processi ben definiti, misurati ed attentamente valutati.
Uno dei risultati più importanti è stato l’inizio di una comunicazione regolare con la direzione aziendale, talmente colpita dai risultati di questa prima fase da richiedere dei report su base regolare. Nonostante i report fossero molto semplici, fu un grande progresso.
Ma al termine di questa fase, nonostante tutti gli obiettivi raggiunti, l’IT non era ancora considerato un business partner.

SECONDA FASE
Nel 2012 un cambiamento nella direzione aziendale ha portato una nuova opportunità per il miglioramento. Il dipartimento IT si è trovato ad affrontare 4 sfide:

1. Come spiegare alla nuova direzione le attività del reparto IT? Il primo tentativo non ha avuto successo. Il dipartimento IT era troppo concentrato a spiegare gli aspetti tecnici del lavoro, incomprensibili al resto del business.
2. Il cambio nella direzione è stata una grande opportunità per cambiare la strategia di comunicazione e stabilire una partnership con il business.
3. Il business vedeva le attività del dipartimento IT a livello aziendale, omogeneo. Come dimostrare che diverse parti del business hanno diverse richieste per quanto riguarda le risorse IT?
4. Il dipartimento IT era paralizzato da discussioni riguardo le competenze. Singoli reparti avevano requisiti contrastanti e il dipartimento IT era chiamato a risolverli. Dato che il conflict management non è un ruolo dell’ IT, l’ IT Manager richiedeva al business di accettare la responsabilità di stabilire le priorità e i requisiti.

Come sono state risolte da ITIL?
ITIL ha offerto a HSBZ una soluzione semplice: l’istituzione di un catalogo servizi.
Questo strumento ha risolto le quattro sfide:

1. Dividendo le attività del dipartimento IT in base alle attività del business e utilizzando la terminologia del business per rendere il tutto più comprensibile al business.
2. Introducendo meeting di valutazione dei servizi, in modo da creare preziosi canali di comunicazione.
3. Assegnando ticket dal Service Desk collegati all’appropriata definizione del servizio all’interno del catalogo servizi, per fornire metriche che il business potesse facilmente comprendere.
4. Le controversie sulle competenze sono state risolte stabilendo un rappresentante business per ogni servizio, incaricato di definire e approvare i requisiti.

L’implementazione del catalogo servizi è stata senza dubbio il miglior cambiamento per il dipartimento IT, che ha abbandonato una prospettiva incentrata sulla tecnologia per iniziare a vedere le attività in funzione della fornitura di servizi.

Spostandosi da una prospettiva incentrata sulla tecnologia ad una basata sul servizio, il dipartimento IT ha migliorato la comprensione dei bisogni dei suoi clienti. Ed il business ha scoperto i vantaggi della comunicazione con l’IT.

ITIL è stato lo strumento perfetto per stabilire una partnership tra IT e business.

L’IT Manager Tomáš Gurný ha conseguito la sua certificazione ITIL Expert nel 2015. Gurný ritiene che la formazione e la certificazione ITIL sono stati essenziali, non solo per acquisire nuove conoscenze ma anche per potersi confrontare con le controparti di altre aziende, condividendo le esperienze ed ampliando le conoscenze.

Ed ecco infine alcune buone pratiche derivanti dalla sua esperienza:

– Semplice è meglio: non aver mai paura di tagliare tutto ciò che è inutile o usato raramente
– La comunicazione è la chiave
– Condividi la conoscenza
– Celebra e pubblicizza i successi e i traguardi raggiunti
– Non essere troppo creativo: ‘Adattare’ non vuol dire ‘fare quello che vuoi’
– Il tuo metodo non è l’unico possibile e nemmeno il migliore: non aver paura di guardare oltre l’orizzonte.
– Non costruire il tuo regno personale. Sei un provider, non un dittatore!