Le 4 dimensioni della gestione del servizio IT in ITIL

Per sostenere un approccio completo nella gestione del servizio, ITIL identifica 4 Dimensioni fondamentali che lavorano insieme per garantire una fornitura di valore efficace ed efficiente per i clienti e le altre parti interessate attraverso Prodotti e Servizi. Queste quattro Dimensioni offrono prospettive cruciali per l’intero Sistema del Valore di Servizio (SVS) che comprende l’intera Catena del Valore del Servizio (SVC) e tutte le Pratiche ITIL.

Il modello delle 4 dimensioni della gestione del servizio

Per assicurare un approccio olistico al service management, ITIL 4 delinea quattro dimensioni che devono essere prese in considerazione da ciascun componente della SVS.

Le quattro dimensioni sono:

• Organizzazioni e persone
• Informazioni e tecnologia
• Partner e fornitori
• Flussi di valore e processi

Attribuendo a ciascuna delle quattro dimensioni il giusto livello di attenzione, un’organizzazione si assicura che il proprio Sistema del Valore del Servizio rimarrà equilibrata ed efficace. Nonostante le 4 dimensioni siano senza confini netti e possano essere sovrapposte, tutti i componenti della SVS sono applicabili a queste 4 dimensioni.

Organizzazioni e persone

Questa dimensione riguarda l’organizzazione aziendale ed il suo aspetto culturale. Include la richiesta di sviluppare competenze adeguate alle esigenze e di creare un ambiente lavorativo che favorisca il supporto alla gestione dei servizi IT.

L’ambiente organizzativo sta diventando sempre più complesso, è quindi cruciale garantire che la struttura, la gestione, i ruoli, le responsabilità e i sistemi di autorità e comunicazione siano chiaramente definiti e supportino la strategia e il modello operativo dell’azienda. Questo include:

• Definizione dei ruoli e delle responsabilità
• Organizzazioni formali
• Approcci gestionali e di leadership
• Superamento dei confini tra i reparti
• Cultura aziendale
• Sviluppo delle competenze e delle assunzioni necessarie per la creazione, la consegna e il miglioramento dei servizi.

Tutto è incentrato sulla progettazione, l’erogazione e l’ottimizzazione di un servizio.

Per quanto riguarda la cultura, è fondamentale che i leader dell’organizzazione promuovano valori che ispirino le persone a lavorare in modo coeso, promuovendo:

• Valori condivisi e comportamenti
• Fiducia e trasparenza
• Capacità di comunicazione e collaborazione

Informazioni e tecnologia

Quando considerata all’interno del Sistema del Valore di Servizio (SVS), la Dimensione Informazioni e Tecnologia comprende le informazioni e le conoscenze necessarie per gestire i servizi, insieme alle tecnologie richieste. Inoltre, essa integra le relazioni tra i vari componenti del SVS, come gli input e gli output delle attività e delle pratiche.

Questa dimensione si divide a sua volta in:

• Tecnologia che supporta la Gestione del servizio, che comprende:
  • Gestione dei flussi di lavoro
  • Sistemi inventariali
  • Basi di conoscenza
  • Intelligenza artificiale
  • Sistemi di comunicazione
  • Piattaforme mobili
  • Collaborazione remota
  • Soluzioni Cloud
  • Strumenti analitici
  • Apprendimento automatico
• Tecnologia che supporta i servizi IT, che comprende:
  • Architettura IT
  • Applicativi
  • Database
  • Sistemi di comunicazione
  • Blockchain
  • Intelligenza Artificiale
  • Cloud
  • Computer cognitivi
  • Applicazioni mobili

Un’altra importante considerazione riguarda il modo in cui le informazioni sono scambiate tra i diversi componenti del servizio. È essenziale comprendere appieno l’architettura delle informazioni e ottimizzarla continuamente. I criteri di ottimizzazione delle informazioni includono:

• la disponibilità
• la rilevanza
• l’accuratezza
• la puntualità
• l’accessibilità
• l’affidabilità

Le sfide legate alla gestione delle informazioni, come i requisiti di conformità normativa e di sicurezza, sono anche al centro di questa Dimensione (ad esempio GDPR…).

Le domande che un cliente potrebbe porsi sono per esempio: Questa tecnologia è compatibile con l’attuale architettura dell’organizzazione e dei suoi clienti? L’organizzazione ha le competenze necessarie per supportarla? Rispetta le normative e le politiche aziendali sulla sicurezza delle informazioni? Ha funzionalità automatiche per un efficace sviluppo e implementazione? Sarà utilizzabile anche in futuro? Offre vantaggi per altri prodotti servizi? È allineata con le strategie del fornitore e dei clienti? Introduce nuovi rischi?

Tutte queste domande dimostrano che una mentalità prevalente all’interno di un’organizzazione potrebbe influenzare notevolmente la selezione delle tecnologie adottate. Inoltre, anche il settore di appartenenza dell’azienda può influenzare le scelte tecnologiche.

Partner e fornitori

La Dimensione Partner e Fornitori riguarda le relazioni di un’azienda con altre organizzazioni coinvolte nella progettazione, sviluppo, rilascio, erogazione, supporto e miglioramento continuo dei servizi. Questo aspetto comprende anche contratti e accordi tra l’organizzazione e i suoi partner e fornitori. L’integrazione dei servizi e la gestione possono essere gestite internamente o delegati a un partner di fiducia noto come integratore del servizio per garantire una coordinazione adeguata delle relazioni di servizio.

Le relazioni fra organizzazioni si rapportano fra loro in vari aspetti: tipi di cooperazione, partnership sui servizi, forniture dei beni. Diversi fattori possono influenzare la strategia di un’organizzazione nella selezione dei fornitori:

• Focus strategico
• Vincoli esterni
• Esperienza esterna
• Tracciati della domanda
• Criticità legata ai costi
• Scarsità di risorse
• Cultura aziendale

Flussi del valore e Processi

L’ultima delle quattro dimensioni, Flussi del Valore e Processi, si concentra nel contesto dell’organizzazione e del suo Sistema del Valore di Servizio (SVS) sull’integrazione e il coordinamento delle varie parti dell’organizzazione per garantire la creazione di valore attraverso Prodotti e Servizi.

Cosa si intende per flusso di valore e processo:

• Un flusso del valore è una serie di passi che un’organizzazione segue per creare e consegnare Prodotti e Servizi ad un Consumatore del servizio. Un flusso del valore è una combinazione delle attività della Catena del Valore del Servizio (SVC) in un’organizzazione.
• Un processo è un insieme coordinato di attività che trasforma input in output. I processi prendono input definiti e li trasformano in risultati definiti definendo la sequenza di attività e le loro interconnessioni. Essi delineano cosa deve essere fatto per raggiungere un obiettivo e, se ben definiti, possono migliorare la produttività all’interno e tra le organizzazioni. Di solito sono dettagliati in procedure che specificano chi è coinvolto e in istruzioni operative che spiegano come eseguire tali procedure.

Il flusso del valore rappresenta un importante punto di riferimento per:

• Migliorare le prestazioni complessive dell’organizzazione
• Offrire una visione chiara di ciò che viene erogato e del modo in cui avviene
• Esaminare lo stato attuale e individuare eventuali ostacoli nel flusso di lavoro, nonché attività che non aggiungono valore (come descritto nella metodologia Lean IT)

Flussi di valore e processi sono per molti aspetti simili ma non vanno confusi, hanno infatti prospettive ed obiettivi diversi fra di loro.

Ottimizzare il flusso di valore può coinvolgere l’automazione dei processi, l’adozione di tecnologie emergenti o l’implementazione di nuovi approcci lavorativi per aumentare l’efficienza o migliorare l’esperienza dell’utente.

Quest’ultima dimensione si concentra sull’organizzazione e sull’efficienza delle attività volte a garantire la creazione di valore per tutte le parti coinvolte. ITIL fornisce un modello operativo, la Catena del Valore del Servizio (SVC), che include le attività essenziali per gestire prodotti e servizi. Sebbene la SVC sia generica, può seguire percorsi diversi, noti come flussi del valore.

I 6 fattori esterni PESTLE che influenzano le 4 Dimensioni

Si definisce PESTLE il modello che descrive i 6 fattori esterni che possono avere un impatto ed influenzare il modo in cui le organizzazioni configurano le proprie risorse. L’analisi PESTLE rappresenta uno strumento strategico per le aziende, consentendo loro di valutare gli impatti attuali e futuri di vari elementi sulle loro attività. Questo strumento aiuta le organizzazioni a individuare, valutare, organizzare e monitorare i fattori macroeconomici che influenzano i risultati aziendali. Tali fattori possono essere di natura politica, economica, sociale, tecnologica, legale o ambientale. Le analisi PESTLE sono fondamentali perché informano la pianificazione strategica, l’allocazione del budget e le strategie di ricerca di mercato.

PESTLE è un acronimo le cui lettere indicano i fattori che l’organizzazione deve tenere in considerazione:

• P : Politici
• E : Economici
• S : Sociali
• T : Tecnologici
• L : Legali
• E : Ambientali

Un’organizzazione non è infatti un sistema isolato, ma piuttosto un sistema aperto che interagisce strettamente con il suo ambiente circostante. Pertanto, quando deve prendere decisioni le cui conseguenze sono influenzate da fattori esterni e non controllabili, è fondamentale avere una visione chiara di ciò che accade all’esterno. In particolare, è essenziale comprendere come questi fattori esterni possano influenzare il lancio di un prodotto, l’avvio di un progetto o le decisioni di investimento.