Service Desk: cos’è, cosa fa, come funziona e come migliorarlo

Il Service Desk è un elemento molto importante nella metodologia ITIL, in questo articolo ne approfondiamo le caratteristiche principali e capiamo le differenze rispetto ad un Help Desk.

Cos’è il Service Desk

Il manuale ITIL definisce il Service Desk come il singolo punto di contatto per gli utenti in caso di interruzione del servizio, per le richieste di servizio, o anche per alcune categorie di richiesta di modifica. Il service desk fornisce un punto di comunicazione agli utenti e un punto di coordinamento per diversi gruppi e processi IT.

In senso pratico, si tratta fondamentalmente di un centro di comunicazione dove i clienti, siano questi impiegati o altre tipologie di stakeholder, possono ricevere supporto e risoluzione dei problemi da parte dei propri fornitori IT.

Il termine “service desk” rimane molto ampio e può indicare diversi tipi e gruppi di risorse: in alcune organizzazione viene identificato con una funzione o un team di lavoro e a sua volta il team può essere coinvolto in altre pratiche e attività che possono includere service desk, incident management, service request management, problem management, ecc… .

Service Desk & Comunicazione omnicanale

Un Service Desk per poter soddisfare i clienti, deve basarsi su canali di comunicazioni che siano efficienti e efficaci garantendo un flusso tra customer e provider. Nella maggior parte dei casi il Service Desk si basa su più canali organizzati in modo efficace così da poter fornire un’esperienza che sia semplice e comoda per tutti gli stakeholder coinvolti.

In questo caso si parla di comunicazioni omnicanale, o Omnichannel Communications, ovvero:

Comunicazioni unificate attraverso canali multipli basati sulla condivisione di informazioni attraverso i canali che forniscono un’esperienza di comunicazione senza soluzione di continuità.

Tipologie di Service Desk

Ci sono tre tipologie di Service Desk:

• Service Desk centralizzato
• Service Desk localizzato
• Service Desk virtuale

Service Desk centralizzato

Si tratta di un Service Desk che funziona da fulcro dell’interazione per qualsiasi richiesta e risoluzione. Tutto viene svolto attraverso un singolo punto di contatto e tra i punti di forza di questa tipologia troviamo:

• Risoluzione di ticket in modo veloce;
• Facile gestione dei ticket, a prescindere dal loro numero;
• Controllo centralizzato attraverso il merge di Service Desk locali.

Service Desk localizzato

Un Service Desk localizzato si trova nelle vicinanze dell’organizzazione per cui opera o al suo stesso interno ed è più adeguato alle necessità di piccole e medie imprese. In particolare, è particolarmente indicato per:

1. Gestire un numero limitato di ticket;
2. Affrontare i problemi all’interno della sede aziendale;
3. Risoluzione dei ticket senza sforzo, solo per numeri limitati di ticket o problemi di entità minore.

Service Desk virtuale

Questa tipologia di Service Desk è la più diffusa: non importa dove sia collocata, serve solo una connessione internet e un qualsiasi tipo di device. Un Service Desk virtuale assicura:

1. Risoluzione dei ticket con sforzo limitato, indipendentemente da dove si trovi il Service Desk;
2. Facile organizzazione dei ticket e categorizzazione in base alla posizione geografica;
3. Monitoraggio efficiente delle prestazioni degli agenti.

Cosa fa il Service Desk

L’obiettivo principale di un Service Desk è quello di fornire ai clienti un servizio di alta qualità in modo tempestivo. Tra le attività più importanti svolte da un Service Desk al fine di raggiungere questo obiettivo troviamo:

• Ticket management: tutte le attività legate alla gestione dei ticket, dalla loro apertura alla loro chiusura, sono seguite e gestite dal Service Desk.
• Customer service: il Service Desk crea un database di informazioni finalizzate a guidare i clienti verso il “self-service”. Grazie a queste attività di knowledge management i clienti possono trovare risposta a tutti i dubbi e problemi più diffusi e facilmente risolvibili.
• IT asset management: ovvero l’organizzazione degli asset aziendali effettuata affinché sia più facile accedere alle informazioni rilevanti. Questo include sia un database di gestione delle configurazioni che una valutazione delle attività. Approfondisci il tema della condivisione delle informazioni leggendo il nostro articolo Knowledge Sharing: l’importanza di condividere la conoscenza all’interno dell’azienda
• Automazione: task quotidiani e ripetibili vengono automatizzati in modo da permettere al team di focalizzarsi su task più rilevanti.
• Gestione del Service-Level Agreement (SLA): la gestione dei ticket che si basi su un sistema di SLA è in grado di fornire un flusso di lavoro efficiente diminuendo gli incidenti.
• Catalogo servizi: se è possibile reperire online il catalogo servizi, gli user possono trovare tutte le informazioni relative a quanto fornito dall’organizzazione senza doversi rivolgere al Service Desk per questo tipo di informazioni.
• Incident management: per risolvere in modo agile e veloce eventuali incidenti è necessario operare ottime pratiche di incident management in modo tale da assicurare il ripristino tempestivo del regolare flusso di lavoro.

Service Desk VS Help Desk

Dati i nomi e le funzioni simili, questi due termini vengono spesso confusi, ma è sicuramente importante fare chiarezza sulle differenze tra Service Desk e Help Desk.

Help Desk: cos’è?

L’Help Desk opera principalmente nell’area di break-fix, ovvero, quando qualcosa si rompe o si verifica un problema, gli utenti richiedono il supporto e l’intervento dell’Help Desk.

Il compito principale di un Help Desk è quello di risolvere problemi, mentre un Service Desk si focalizza sul fornire un servizio ai propri clienti.

Differenze tra Service Desk e Help Desk

Obiettivo

Focus

Servizio

Area di lavoro

Orientamento

Formazione Service Desk

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