Change Management con ITIL: come gestire davvero il cambiamento

Data : 30/05/2016| Categoria: IT Governance & Service Management| Tag:

Cambiamento: concetto importante e parola ancora più preziosa nel nostro lavoro.

Va molto di moda parlare di ‘organizational change’ e di change management, oggetto addirittura di metodologie dedicate: vere e proprie good practice (per esempio APMG Change Management) nate allo scopo di permetterci di gestire quest’oggetto importante.

È assolutamente vero che la gestione di un organizational change richiede grande attenzione ad una concomitanza di fattori distinti tra loro all’unico scopo di portare a termine il cambiamento desiderato senza perdere tempo, senza spendere troppo e tenendo i rischi sotto controllo.

Nel raggiungimento di questo nobile scopo la matrice seguente (6 x 6) potrebbe certamente aiutarci chiarendoci le idee sui cinque componenti imprescindibili per l’ardua impresa.

OBIETTIVI
COMPETENZE
MOTIVAZIONE
RISORSE
PIANO D’AZIONE
= CAMBIAMENTO
COMPETENZE
MOTIVAZIONE
RISORSE
PIANO D’AZIONE
= CONFUSIONE
OBIETTIVI
MOTIVAZIONE
RISORSE
PIANO D’AZIONE
= ANSIETÀ
OBIETTIVI
COMPETENZE
RISORSE
PIANO D’AZIONE
= RESISTENZA
OBIETTIVI
COMPETENZE
MOTIVAZIONE
 PIANO D’AZIONE
= FRUSTRAZIONE
OBIETTIVI
COMPETENZE
MOTIVAZIONE
RISORSE
= FALSA PARTENZA

Mai vorremmo correre il rischio di mettere un piede in fallo e di ricadere, con la nostra azienda, nei risultati mediocri elencati a destra… vorremmo invece garantirci il raggiungimento del vero risultato (CAMBIAMENTO) in tutti i suoi aspetti.

Di conseguenza è assolutamente necessario disciplinare adeguatamente – affidandosi alle good practice – tutti gli elementi (OBIETTIVI + COMPETENZE + MOTIVAZIONE + RISORSE + PIANO D’AZIONE) utili ad ottenere il CAMBIAMENTO desiderato ma…

in fin dei conti, nella realtà dei fatti, come facciamo a CONTROLLARE davvero il cambiamento?

Pur avendo a disposizione tutte le risorse con le competenze necessarie, pur avendo stabilito precisi obiettivi da raggiungere (vision), pur garantendoci una leadership sufficiente a motivare tutte le parti interessate (stakeholder) ed essendo dei bravissimi Project Manager in grado di scrivere magnifici Piani di lavoro…

…come ce la caviamo quando i CAMBIAMENTI sono tanti, richiesti dai clienti più prestigiosi e, soprattutto, chiesti con urgenza e tutti insieme?
È molto semplice: ci affidiamo ad ITIL. Perché? Perché ITIL è l’unica metodologia che, riproponendosi di fornire ai suoi discepoli strumenti utili alla gestione dei Servizi, ci dà effettivamente degli strumenti pratici sui quali calibrare i nostri tool di gestione (applicativi). Il nome di questi meravigliosi strumenti è: PROCESSI. Processi di gestione (Management Process).

Chiediamo allora a ITIL: qual è il Processo che ci potrà aiutare in questo frangente? La risposta è più semplice del previsto: il Change Management. Andiamo allora ad illustrare in maniera chiara e semplice le caratteristiche ed i vantaggi di questo Processo, che non resta un oggetto teorico e astratto, ma che si traduce assai facilmente in qualcosa di pratico, pensato in particolare per configurare effettivamente gli strumenti che usiamo tutti i giorni al lavoro. È solo grazie al Change Management che – finalmente – scopriamo la sequenza concreta di attività da mettere in pratica ogni volta che ci troveremo ad affrontare un cambiamento… cioè ogni volta che qualcuno ci chiederà di cambiare qualcosa.

E quali sarebbero queste attività? Semplificando molto: registrare il cambiamento, rivedere la richiesta (RFC), valutare il cambiamento, autorizzare il cambiamento (Change Authority), mettere in priorità il ticket (con gli altri già registrati), coordinarne l’implementazione (gruppi di release & deployment), rivedere i risultati ottenuti e finalmente chiudere il record che corrispondeva alla richiesta. Naturalmente questa è solo la rappresentazione testuale di uno strumento ben più complesso: il vero e proprio diagramma di flusso del Processo di Change Management adattato alla nostra organizzazione… perché ogni azienda dovrebbe averne implementato uno! Requisito fondamentale per tutti i processi – secondo ITIL – è che in azienda esista uno ed un solo “proprietario del Processo” (Process Owner). Perciò applicando in pratica il nostro Change Management saremo assolutamente sicuri di non sbagliarci perché chiunque, a tutti i livelli, sarebbe obbligato a seguirlo senza eccezioni. Che vantaggi offre questo approccio alla nostra organizzazione? Controllare effettivamente il cambiamento tracciando opportunamente tutte le richieste, rappresentandole (nel software di ticketing: tipicamente lo stesso utilizzato anche per registrare incidenti e altri dati) e garantendosi in questo modo la migliore base utile alla PIANIFICAZIONE nei corrispondenti progetti.

Ogni singolo Progetto è in realtà un CAMBIAMENTO e tenerli sotto controllo tutti vuol dire gestire un programma aziendale in maniera proattiva, non reattiva.Vuol dire saper allocare le risorse in maniera più adeguata e saper limitare al massimo il rischio di fallimento.

Visita il sito di QRP per maggiori informazioni sulla certificazione ITIL

Fabio Savarino

Fabio ha un’esperienza pluriennale nel mondo del Service Management e del Project Management in molteplici settori aziendali: dalla Pubblica Amministrazione alla piccola/media impresa, compresi numerose multinazionali e istituti bancari. È trainer e consulente multilingue per QRP pertanto riesce ad integrare la visione di metodi molto diversi nell’offerta al cliente (ITIL, PRINCE2, Agile DSDM, ecc).

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