I concetti chiave di ITIL Service Strategy – Parte 1°

Data : 22/04/2015| Categoria: IT Governance & Service Management| Tag:

L’ ITIL Service Strategy è il primo e più importante dei 5 libri che compongono ITIL Service Lifecycle.

La strategia per ogni Organizzazione che eroga servizi IT deve esser basata sulla fondamentale consapevolezza che i suoi clienti, interni o esterni, non comprano prodotti bensì la soddisfazione a specifiche esigenze. Per avere successo quindi il cliente deve percepire il valore aggiunto dei servizi forniti sotto forma di risultati diretti .

Avere una conoscenza specifica delle necessità del cliente, comporta una chiara comprensione di quali sono i clienti attuali o potenziali per quel gestore di servizi. Questo “obbliga” l’Organizzazione IT a comprendere il contesto più ampio del mercato attuale e di quello potenziale nel quale esso opera o desidera operare.

Una organizzazione IT non può avere una strategia di erogazione del servizio che sia avulsa dalla cultura generale  a cui appartiene. L’Organizzazione IT può trovarsi all’interno di un’organizzazione semplicemente per erogare il servizio ad una specifica unità di business, o per servire più unità, o può operare come una Organizzazione IT esterna erogando servizi a diverse aziende. La strategia adottata deve fornire un valore sufficiente ai clienti ed a tutte le parti interessate (gli stakeholder) – deve, in altre parole, soddisfare gli obiettivi strategici del gestore dei servizi.

Indipendentemente dal contesto nel quale l’Organizzazione IT si trova ad operare, la sua strategia di servizio deve anche tenere in considerazione che agisce comunque in un mercato competitivo e che quindi si deve differenziare dai suoi competitor; per questo motivo tutte le Organizzazione IT hanno bisogno di una strategia.

La creazione di un nuovo servizio IT ha come obiettivo primario  creare valore aggiunto per il cliente e per tutti gli stakeholders dell’azienda; per questo motivo la definizione della strategia del servizio ha come obiettivo quello di collegare il servizio IT che si andrà a creare con gli obiettivi di business aziendali.

Attraverso una strategia di servizio IT chiara e non equivoca, è possibile giungere a questi obiettivi e quindi:

  • Stabilire quali servizi erogare;
  • Stabilire chi sono i clienti finali che dovranno utilizzarli;
  • Capire come creare un business case strutturato che sia un supporto affidabile nel lungo termine;
  • Stabilire quante e che tipo di risorse allocare alla creazione del servizio;
  • Misurare la prestazione del servizio.

Una volta trovate le risposte ai 5 punti precedenti è possibile “gettare le fondamenta” del nuovo servizio. Alla base della strategia e quindi del nuovo servizio in via di progettazione troviamo le quattro “P” ( Analysis Method – Mintzberg 1994):

  • Perspective: l’idea del servizio e le sue caratteristiche distintive
  • Position: la posizione dalla quale l’organizzazione IT vuole iniziare a diventare competitiva
  • Plan: i passi che l’ Organizzazione IT deve svolgere realizzare il servizio desiderato
  • Pattern: lo schema per i processi di decision-making le modalità secondo le quali svolgere ogni singolo compito

In un momento successivo, sarà necessario capire meglio dei competitor ed in maniera approfondita le dinamiche della competizione, le caratteristiche del Mercato potenziale (Market space), le esigenze dei clienti ed i fattori critici  per il successo, caratteristici di quel singolo mercato.

Nel prossimo articolo vedremo più nel dettaglio i passi successivi attraverso i quali si giunge alla definizione chiara del servizio che si vuole creare, dei requisiti alla base del servizio e di come verrà implementato all’ interno dell’organizzazione una volta ultimato.

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