Accanto alla consegna di attività di processo sistematiche e ripetibili, considerate parte integrante della qualità del servizio, ITIL ha sempre enfatizzato l’importanza del miglioramento continuo del servizio. Focalizzandosi sugli elementi del processo coinvolti nell’identificare e introdurre miglioramenti nella gestione del servizio, questo volume tratta anche l’argomento della fine della erogazione del servizio.